長江日報大武漢客戶端5月19日訊（記者宋磊 通訊員郭育軍）“打造便捷、高效、規范、智慧的全市天然氣服務‘總客服’。”5月19日，武漢市政府新聞辦舉辦武漢市統一供水供氣服務熱線新聞發布會，會上獲悉，為提高武漢市天然氣行業管理服務水平，解決我市天然氣熱線號碼較多、熱線服務資源分散、服務標準不統一的問題，武漢市城管執法委已組織全市天然氣企業建立了96511武漢市天然氣統一服務熱線。
新聞發布會現場。 記者楊濤 攝
據介紹，從全市現狀來看，天然氣管理“一張網”尚未真正建立，特別是由于企業較多，服務熱線不統一，服務標準不統一，難以滿足人民群眾對高質量服務的需求。建立全市天然氣統一服務熱線，就是要在用戶服務方面，實現全市服務平臺統一，服務標準統一，推動構建全市天然氣管理“一張網”，為廣大市民提供更加便捷高效的供應服務，不斷優化我市營商環境。
武漢市城管執法委副主任周斌介紹相關情況。 記者楊濤 攝
“統一服務熱線后，不管是哪個區域、哪個公司的用戶，均可通過撥打96511反饋訴求，不用再記多個號碼；同時，整合企業服務資源，統一全市服務標準，保障全市各區域天然氣用戶享受統一、高效、優質的供氣服務。”據介紹，96511服務熱線統一受理16家天然氣企業用戶訴求，提供“7×24小時”全天候人工服務，確保用戶“有呼必應”。96511服務熱線打通16家天然氣企業服務接口，提供天然氣行業各類事項辦理通道，方便用戶在線“查政策”、在線“解疑惑”、在線“辦業務”。平臺還整合匯聚各企業服務資源，建立天然氣服務“總客服”，通過大數據塑造“用戶畫像”，真正實現全市天然氣訴求“一號受理、統一標準、高效服務”。
為充分方便用戶，各天然氣企業原熱線號碼保留，與96511熱線建立電話轉接機制，實施雙號并行工作模式。用戶反映訴求，既可撥打96511，也可撥打本區域天然氣企業原服務熱線號碼。同時，燃氣管理部門將通過全市天然氣統一服務熱線平臺，對全市天然氣用戶訴求進行大數據分析，對用戶反映的重點、熱點、難點問題密切關注，掛牌督辦，加強考核。
