長江日報大武漢客戶端5月19日訊(記者宋磊 通訊員郭育軍)“真正讓96510供水服務熱線成為優化水務營商環境的‘助推器’,服務企業群眾的‘暖心線’。”5月19日,武漢市政府新聞辦舉辦武漢市統一供水供氣服務熱線新聞發布會,會上武漢市水務局介紹了武漢市供水熱線96510平臺的建設和運行情況。
新聞發布會現場。 記者楊濤 攝
據介紹,目前,全市23條供水服務熱線已全部整合,并健全完善了“同城、同號、同服務”標準,按時建成了“一個號碼對外,統一受理答復”的全天候24小時供水服務熱線平臺。受理報修報漏、停水缺水、水質水壓、水費收繳等用水問題,提供賬務查詢、業務咨詢、監督投訴等服務。
我市96510供水熱線平臺開通試運行一個月以來,全市累計收到1.4萬筆供水服務訴求,全部得到及時處理。據分析,80%以上的訴求為停水缺水、水費計算、管道滲漏、設備故障等問題。針對市民訴求,市水務局第一時間督促供水企業限期整改,同時加快供水設施項目建設,修繕中心城區居民住宅二次供水設施,改造新城區老舊供水管網,不斷提升供水服務質效。
武漢市水務局局長鄭利介紹相關情況。 記者楊濤 攝
據介紹,96510供水服務熱線平臺建立了“溝通—受理—轉辦—處理—回復—回訪”全流程服務管理機制,為全市企業、市民提供“一站式”供水訴求響應服務。根據用戶不同類型訴求,分為三個級別的工作單:爆管、消防撞斷、城區道路上管道破裂并漏水量大等訴求,列為一級工作單,要求5分鐘內響應,城區30分鐘內、城郊50分鐘內到達現場;水表、水箱、立管等供水設施漏水等訴求,列為二級工作單,要求10分鐘內響應,1小時內到達現場;水壓水質、營業抄收等問題,列為三級工作單,要求30分鐘內響應。三個級別的工作單均要求于24小時內辦理完成。同時,市水務局加大監督考核力度,定期通報投訴問題辦理情況,督促解決供水服務過程中的痛點、堵點、難點問題,提高24小時按期辦結率和群眾滿意率。