近幾年，外賣行業(yè)發(fā)展迅速，從大學(xué)校園到辦公室、住宅區(qū)，又登上高鐵；從正餐到夜宵、下午茶，再到年夜飯，外賣帶來了什么變化？餐飲行業(yè)如何擁抱這場(chǎng)變革？監(jiān)管如何適應(yīng)新業(yè)態(tài)的快速發(fā)展？讓我們從一份外賣看消費(fèi)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和監(jiān)管升級(jí)。
今年春運(yùn)，如果你坐火車回家，是帶方便面還是叫外賣？1月18日起，在“鐵路12306”APP上預(yù)訂高鐵外賣時(shí)限縮短至開車前一小時(shí)。今年的年夜飯，如果你不打算下廚，是去飯店還是叫外賣？時(shí)下，不少餐飲品牌已推出了各色外賣年夜飯?zhí)撞汀?/div>
30分鐘以內(nèi)
平均配送時(shí)長(zhǎng)
用戶：方便快捷，滿足不同需求
“過去加班吃方便面、面包，現(xiàn)在叫外賣，除了漢堡、比薩等快餐，還有日料壽司、麻辣小龍蝦等各色美食。”北京市某互聯(lián)網(wǎng)公司工程師趙乾說。
“近幾年送餐平臺(tái)的增速超過餐飲行業(yè)整體的增長(zhǎng)速度。外賣改變了很多人的用餐習(xí)慣。”中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馮恩援說。
點(diǎn)外賣的人越來越多，吃方便面的人則越來越少。2013年，對(duì)外賣行業(yè)來講，是用戶規(guī)模破億的重要時(shí)點(diǎn)，而對(duì)方便面行業(yè)，是需求量快速下滑的拐點(diǎn)。據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院《2017中國(guó)外賣發(fā)展研究報(bào)告》，2013年至2017年在線訂餐用戶規(guī)模從1.1億人增長(zhǎng)至3億人。據(jù)世界方便面協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，從2013年至2016年，我國(guó)內(nèi)地和香港方便面年銷量從462.2億包跌至385億包。某外媒認(rèn)為外賣是另一種形式的“快捷食品”,自然對(duì)方便面等傳統(tǒng)快捷食品造成一定沖擊。當(dāng)然，叫外賣只是一部分人的生活方式，“并不是所有的注冊(cè)用戶都很活躍，據(jù)監(jiān)測(cè)，目前外賣平臺(tái)整體月活躍用戶數(shù)為8000萬左右。”大數(shù)據(jù)分析公司易觀分析師楊旭說。
送餐時(shí)間越來越快，餐食品質(zhì)越來越高。據(jù)美團(tuán)外賣數(shù)據(jù)，其訂單的平均配送時(shí)長(zhǎng)從2015年的38分鐘，縮短至2017年的28分鐘。目前，美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣的單均配送時(shí)長(zhǎng)均已降至30分鐘以內(nèi)。“各平臺(tái)對(duì)配送時(shí)間的要求越來越嚴(yán)格，前不久我訂外賣，送餐超時(shí)半小時(shí)，外賣平臺(tái)不僅給我免單還賠付了我同等金額的現(xiàn)金。”趙乾說。據(jù)易觀發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣用戶專題分析2017》餐飲外賣用戶有明顯高端消費(fèi)傾向，并且女性外賣用戶中高消費(fèi)能力占比高于男性外賣用戶。“近幾年，外賣的客單價(jià)在上漲，刨去物價(jià)上漲、平臺(tái)補(bǔ)貼減少等因素，也與消費(fèi)升級(jí)有關(guān)。”楊旭說。
“家里有癱瘓老人時(shí)刻需要照顧，外出買東西像打仗一樣，外賣平臺(tái)不僅能叫外賣，還能上門送藥，跑腿辦事，實(shí)在太方便了。”遼寧沈陽一位老人家屬說。使用場(chǎng)景越來越多，覆蓋人群也越來越廣。2017年，外賣平臺(tái)送的品類大大擴(kuò)展，除了餐食，還有藥品、鮮花、水果等，消費(fèi)者需要什么還可以使用“代跑腿”服務(wù)。過去，人們訂外賣主要集中在午餐和晚餐，2017年夜宵和早餐占比不斷擴(kuò)大。除了時(shí)間上的變化，在空間上，一線城市外賣訂單量依舊領(lǐng)先，但二三線城市發(fā)展勢(shì)頭迅猛。外賣平臺(tái)滿足了不同人群的需要，特別是在假期托幼、居家養(yǎng)老方面減輕了不少城市居民的負(fù)擔(dān)。
“外賣價(jià)格親民，平常上班太忙，寒暑假期間再也不用擔(dān)心孩子的午飯了。”上海靜安區(qū)一位孩子家長(zhǎng)說。
“我們醫(yī)生經(jīng)常值夜班，過去自己帶盒飯，不僅麻煩，還容易涼。有了外賣，大半夜熱飯送上門，很感謝外賣小哥。”北京市某醫(yī)院一名醫(yī)生說。
外賣正在改變?nèi)藗兊纳詈陀^念。據(jù)調(diào)查，使用了外賣平臺(tái)后，52%的用戶下廚次數(shù)減少，隨著外賣服務(wù)的普及，35%的用戶可以接受租房沒有廚房。
2046億元
我國(guó)2017年在線訂餐市場(chǎng)預(yù)估規(guī)模
商戶：提升效率，改變盈利模式
外賣行業(yè)的快速發(fā)展，在改變消費(fèi)者飲食習(xí)慣的同時(shí)，也在改變著餐飲店的盈利模式。據(jù)測(cè)算，我國(guó)2017年在線訂餐市場(chǎng)預(yù)估規(guī)模為2046億元。“外賣平臺(tái)讓傳統(tǒng)餐飲商戶流轉(zhuǎn)速度更快，翻臺(tái)率更高。對(duì)整個(gè)餐飲業(yè)來講，能帶來更多就業(yè)。同時(shí)，倒逼餐飲店改進(jìn)流程，接入智能訂餐系統(tǒng)，提升操作效率，也更技術(shù)化、標(biāo)準(zhǔn)化。”楊旭說。
傳統(tǒng)餐飲店擁抱互聯(lián)網(wǎng)，首先要合規(guī)。在深圳南山，當(dāng)?shù)匾患也惋嫷昀习逋醭岬搅瞬惋嫽ヂ?lián)網(wǎng)化的變革味道，他多次申請(qǐng)入駐外賣平臺(tái)，卻因資質(zhì)問題被駁回。平臺(tái)合規(guī)品控人員入店走訪，發(fā)現(xiàn)其餐飲服務(wù)許可證已經(jīng)臨近過期，且部分經(jīng)營(yíng)餐品超出了原許可證范圍。王超依照平臺(tái)整改建議，改善店面設(shè)施并更新許可證。半個(gè)月后正式登陸外賣平臺(tái)，當(dāng)月銷量翻倍，“現(xiàn)在是線上線下兩條腿走路，高興！”王超說。
做外賣餐食同樣要用心服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”只是一個(gè)工具，關(guān)鍵還是做產(chǎn)品、提供更好的服務(wù)。“外賣消費(fèi)者無法像堂食客人一樣體驗(yàn)到服務(wù)，我們就要從品質(zhì)、包裝等方面，讓消費(fèi)者感受到我們的用心。”餐飲店京味齋相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
流程再造更能提高生產(chǎn)效率。對(duì)一些餐飲店來講，做好外賣業(yè)務(wù)，并不是加入幾家外賣平臺(tái)就可以了，而是要再造餐飲店流程。某餐飲公司聯(lián)合第三方公司，共同開發(fā)全智能炒鍋，一位操作員，可以同時(shí)操作5-8口鍋，人工成本降至原來的1/5左右，并解決了高峰期產(chǎn)能不足的問題。
1500多家
啟動(dòng)“后廚直播”的北京餐飲企業(yè)
平臺(tái)：監(jiān)管加碼，改變發(fā)展思路
今年1月1日起《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）實(shí)施，“這是史上最嚴(yán)的《食品安全法》和《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》之后，國(guó)家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全的專門性規(guī)章，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的監(jiān)管、平臺(tái)主體責(zé)任落實(shí)、入網(wǎng)餐飲商戶和配送要求提出了更加明確的要求。”馮恩援說。
目前，各地食品藥品監(jiān)管部門積極落實(shí)《辦法》，適應(yīng)新業(yè)態(tài)、運(yùn)用新技術(shù)審慎監(jiān)管。例如，北京市成立網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)自律共建聯(lián)盟，推進(jìn)“陽光餐飲”,已有1500多家餐飲企業(yè)在訂餐平臺(tái)上啟動(dòng)“后廚直播”.
2017年外賣平臺(tái)的進(jìn)一步整合，也有利于監(jiān)管部門抓住“牛鼻子”.“未來主要是服務(wù)和品質(zhì)的比拼，平臺(tái)自身對(duì)商戶的監(jiān)管會(huì)越來越嚴(yán)。”楊旭說。
消滅“黑作坊”,平臺(tái)要落實(shí)審查責(zé)任，確保入網(wǎng)商家具有實(shí)體經(jīng)營(yíng)門店。餓了么首席運(yùn)營(yíng)官兼聯(lián)合創(chuàng)始人康嘉介紹，將繼續(xù)加強(qiáng)線上技術(shù)比對(duì)和線下審查核驗(yàn)，落實(shí)“實(shí)體店鋪和證照齊全”的規(guī)定。
嚴(yán)查“雙重標(biāo)準(zhǔn)”,平臺(tái)要落實(shí)監(jiān)督責(zé)任，確保線上線下餐飲服務(wù)同標(biāo)同質(zhì)。平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)入網(wǎng)商家經(jīng)營(yíng)行為的抽查和監(jiān)測(cè)，確保線上線下餐食服務(wù)同標(biāo)同質(zhì)。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)高級(jí)副總裁王莆中介紹，在上海、北京、廈門等地，我們的餐廳食品安全市民評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)“天眼”定期報(bào)送監(jiān)測(cè)到的重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)商家數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)商戶，立即下線并配合政府監(jiān)管部門處罰。
嚴(yán)控“配送污染”,平臺(tái)要落實(shí)配送責(zé)任，確保送餐人員個(gè)人衛(wèi)生，容器、餐具、包裝等無毒、清潔。百度外賣首席執(zhí)行官魏海介紹，我們要求配送員無犯罪記錄，并持健康證上崗；外賣餐品需使用封口貼；升級(jí)配送設(shè)備，實(shí)現(xiàn)恒溫配送；同時(shí)，聯(lián)合中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)發(fā)布了《外賣配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。
保障食品安全只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。保障外賣食品安全仍需監(jiān)管部門、外賣平臺(tái)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門以及廣大消費(fèi)者等多方共同努力。
