5月底，王先生在直播間買了一張床墊，還抽中了2500元的紅包。就在王先生等著現金打款的時候，客服告訴他，這2500元其實是免單額度。
王先生：選中了一款心儀的床墊，那么我進行了直播間購物，參加了訂單抽獎。很幸運，我抽中了大獎2500元紅包，就是在活動期間最大的獎。
王先生是在“城市愛情官方旗艦店”買的“大白plus”床墊，實付一千塊錢不到。
平臺顯示，這家店的經營主體是江西萍鄉的一家家具公司，股東是杭州喜臨門電子商務有限公司。截圖顯示，當時的抽獎活動獎品除了2500元紅包外，還有黃金一克、華為手表。
王先生：核實我中獎確認信息后，讓我在確認收貨后給我打款。確認收貨后，我又聯系客服，官方說辭改變了。他們的說辭變成了按照我實際有效訂單支付的金額給我返款，也就是說是免單。那么我表示不認可，視頻直播間宣傳上面都是寫字打得很清楚的是抽獎2500元紅包，從未宣傳過是免單。
當時的直播間截圖里，紅包打的是表情符號。采訪時進入這家直播間，抽獎活動的獎品里沒有顯示紅包。
客服在五月底告知王先生，“中獎了2500元的紅包”，要核實一下具體怎么給王先生。6月7號，客服告訴王先生，可以給他的訂單全額退款，2500元獎品的意思是退款額度封頂2500元。
王先生：要求商家兌現我確認收貨前，抽獎的信息和金額。
記者給商家留了言，商家回復了一段直播間的視頻，內容是主播在講解抽獎規則。
聲音來源：
客服提供的視頻：下單大白plus或者下單床加大白plus套餐，您還有機會參與到我們的請客活動當中，最高2500元。
王先生表示，他沒有看過這段直播。
王先生：有可能他這個是在我進去（直播間）之前說的，但是在我進去之后，包括我抽完獎證實的時候，他完全沒有告知，也沒有跟我文字說明。
王先生把情況反映給了喜臨門品牌服務熱線，工作人員表示會轉交給電商部門，此外他也聯系過平臺方。
王先生：實際支付的訂單錢，商家返給我900多塊錢，然后平臺出于用戶體驗，然后補償給我300元的消費券，那么我表示不認可。
聲音來源：
平臺客服：這邊看到之前專員回復這個方案是目前無法直接支持到您之前反饋的一個2500元代金券的要求。
王先生：為什么無法支持到呢，這個不是在虛假宣傳嗎？
平臺客服：這邊對于商家的話，平臺也不允許有不良的服務行為，這邊也會有審核監管部門來進行一個判罰處理。
晚些時候，王先生反饋“城市愛情”品牌方聯系了他，表示會按2500元給他打款。
