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　　武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室被評為全國“人民滿意的公務員集體”。記者任勇 胡冬冬 攝
　　“您好，這里是12345政務服務便民熱線，請問有什么可以幫您？”在武漢市民服務熱線話務大廳，熱線話務員真誠的聲音，時時刻刻傳遞著黨和政府的關懷和愛心。
　　武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室始終秉持為民服務的大情懷，矢志不渝、接續奮斗，通過1個號碼、300余名接線員、170多個單位一起共同構建了一個“7×24”小時為民服務工作體系，努力當好黨委政府為民服務的“總客服”，架起黨委政府與人民群眾的連心橋。
　　堅持以民為本、服務為民，武漢市民服務熱線先后獲得武漢市工人先鋒號、湖北省工人先鋒號、共青團中央青年文明號等榮譽；今年8月，武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室被黨中央、國務院授予“人民滿意的公務員集體”稱號。
　　辦得讓群眾滿意，“市民服務熱線是那個事！”


　　武漢市人民政府辦公廳市民服務熱線辦公室綜合指揮廳，市民熱線熱點問題和區域分布實時在大屏幕上顯示。記者任勇 攝
　　創立近40年來，武漢市民服務熱線聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困，把讓人民群眾滿意作為最高工作標準。
　　“聽民聲、暢民意、解民憂、紓民困絕不是一句口號，要落實在對每一起市民訴求的認真辦理中。”武漢市民服務熱線負責人趙新望清楚地記得，2020年，在武漢最艱難的時刻，市民服務熱線迅速響應，第一時間提出“保電話線路暢通、保平臺正常運轉、保訴求辦理質量”目標。
　　在76個晝夜里，武漢市民服務熱線全體同志逆行而上、夜以繼日、堅守崗位，緊急招募800余名志愿者擴充座席，確保人民群眾訴求得到及時妥善處理。
　　“群眾有理、我們有責”，家門口的公交站臺降坡了


　　“12345市民熱線”接線員正在接聽市民熱線。記者任勇 攝
　　“我家門口的公交站臺臺階有點高，老年乘客上下不方便，能不能整改一下？”2022年6月，市民張先生通過市民服務熱線反映，家門口的一處公交站臺過高，老年乘客上下較為吃力。
　　市民服務熱線每天受理群眾訴求數萬件，量大、事雜、涉及面廣，有些訴求涉及多個部門，有些訴求屬歷史遺留問題，有些訴求不具備解決條件，辦理工作困難多、難度大；有的承辦單位因為壓力較大，常常以“非我單位職責”或“該訴求不合理”為由，向市民服務熱線提出退件。
　　張先生這個看似很簡單的訴求，在準確分派上并不簡單——道路施工單位稱按圖施工，建設部門稱符合國家規范，交通部門表示未參與工程建設過程，而公交運營公司則稱只是使用單位。
　　最終，在市民服務熱線的協調下，根據效率優先的原則，指定施工方負責，公交站臺過高的問題不久得到了解決。
　　“群眾有理、我們有責，群眾有難、我們必幫”，武漢市民服務熱線辦公室要求承辦單位在沒有禁止性政策條款作為依據的情況下，不得隨意將群眾訴求定性為不合理訴求，只要群眾沒有編造事實，所提要求沒有明顯違法，都應視為正常有效訴求，必須按規范要求限時辦理。
　　為有效防止推諉扯皮問題，武漢市民服務熱線不斷推進訴求辦理標準化建設，實現了分類規范、項目精細、職責明晰、事項明確，形成一套完整的標準體系；率先建立爭議解決機制，對知識庫進行動態實時更新，不斷提升在線解答率和分派準確率，分派準確率常年保持在99.5%以上，讓每一個訴求都有著落，搭建起政府和群眾之間的“連心橋”。
　　辦出結果、解決問題，哈爾濱市民寄來一面錦旗


　　“12345市民熱線”話務大廳。記者任勇 攝
　　民呼我應，不僅是形式上的回應，更重要的是給出結果，解決問題。武漢市民服務熱線努力化解群眾反映的水電氣暖、衣食住行、房前屋后、小區內外等“急難愁盼”問題，讓群眾感受到政府的力度、城市的溫度。
　　2021年10月26日，哈爾濱呼女士打來求助電話，反映其未成年的孩子在網上看到一則加盟開店可日賺萬元視頻，通過手機轉賬6800元后覺得事情不靠譜想退款，但網上、網下向多個部門求助均無回音，于是抱著試一試的心態撥打武漢市民服務熱線求助。
　　市民服務熱線接訴后，迅速作出受理決定，準確分派，責成東湖高新區市場監管局主辦、相關部門協辦，及時進行了處理。
　　一周后，呼女士再次致電市民服務熱線表示感謝，并寄來一面錦旗。呼女士在電話里激動地說：“我發自內心地感謝武漢市民服務熱線，沒想到這么快就收到了退款，沒想到你們還能為外地市民提供這么負責的服務，武漢確實是一座值得稱贊的英雄城市！”
　　“把群眾合理的訴求解決到位、不合理的訴求解釋到位。”武漢市民服務熱線負責人趙新望介紹，2021年，市民服務熱線按時辦結率達到99.71%，群眾滿意率達到94.43%，收到群眾來信來電表揚稱贊5000余次。
　　如今，武漢市民服務熱線進一步深化“互聯網+政務服務”改革，通過其官方網絡平臺武漢城市留言板全天候、隨時隨地便捷接收群眾訴求。通過網站、微信公眾號、“武漢戰疫”小程序等網絡服務受理渠道持續發揮作用，有力提升了群眾獲取服務的便捷性，優化了服務體驗。
　　趙新望表示，武漢市民服務熱線將按照習近平總書記的要求，以“人民群眾滿意不滿意、高興不高興、答應不答應”作為最高的工作目標，不斷提升服務能力和服務水平，當好黨委政府為民服務的“總客服”。（長江日報記者李愛華）