近年來，外賣配送服務(wù)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，但也暴露出送餐超時(shí)、餐品不完整、衛(wèi)生安全狀況差、外賣人員水平參差不齊等問題，行業(yè)亟須規(guī)范。而從9月1日起，由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)等單位發(fā)布的《外賣配送服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施，這意味著網(wǎng)絡(luò)“送餐”開始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。
《規(guī)范》內(nèi)容被廣泛認(rèn)可多數(shù)企業(yè)有自家標(biāo)準(zhǔn)
“《規(guī)范》的很多內(nèi)容都是針對(duì)目前行業(yè)痛點(diǎn)推出的，對(duì)我們很有參考意義。”美團(tuán)外賣華南區(qū)域負(fù)責(zé)人陳雪告訴記者，目前外賣配送服務(wù)仍處于“野蠻生長(zhǎng)”階段，各企業(yè)面臨的行業(yè)痛點(diǎn)是一樣的，行業(yè)目前最需要的就是統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)了解，《規(guī)范》首次對(duì)外賣配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等方面內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。比如，外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)；配送人員須年滿18周歲，且應(yīng)對(duì)配送人員進(jìn)行身份審核；配送員應(yīng)輕聲敲門，若無人響應(yīng)，應(yīng)電話或短信聯(lián)系消費(fèi)者；配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止等。
河南國(guó)厚律師事務(wù)所律師焦敏表示，《規(guī)范》填補(bǔ)了外賣服務(wù)行業(yè)的一大空白，有利于引導(dǎo)外賣配送市場(chǎng)向著規(guī)范有序的方向發(fā)展，推動(dòng)外賣行業(yè)健康化發(fā)展和良性競(jìng)爭(zhēng)。
據(jù)記者了解，《規(guī)范》內(nèi)容受到業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可，由于這一規(guī)范并非國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，因此很多企業(yè)尚未采取明確的實(shí)施措施。
“這個(gè)規(guī)范是一個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并不是國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，而且我們不久前也剛剛發(fā)布了一個(gè)自己的外賣標(biāo)準(zhǔn)。”陳雪說。
“餓了么”公關(guān)部的一位負(fù)責(zé)人也表示，“餓了么”自身有一套成熟的企業(yè)配送標(biāo)準(zhǔn)，目前該標(biāo)準(zhǔn)已更新到第四版，內(nèi)容包括持健康證上崗、著裝、員工培訓(xùn)管理等基礎(chǔ)規(guī)范，以及出發(fā)準(zhǔn)備、配送途中、在客戶處的行為規(guī)范等細(xì)則。
“我們的配送標(biāo)準(zhǔn)跟這次出臺(tái)的《規(guī)范》大體一致。”這位負(fù)責(zé)人介紹，會(huì)參考《規(guī)范》內(nèi)容，將自己公司的標(biāo)準(zhǔn)不斷完善和優(yōu)化。
開出初步“藥方”部分條款仍需完善
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前大部分外賣商家都有一套自己的規(guī)章制度，但一家一套標(biāo)準(zhǔn)，千差萬別，不僅不利于外賣行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也可能會(huì)給消費(fèi)者帶來困擾。而此次《規(guī)范》作為一個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，率先針對(duì)這些行業(yè)痛點(diǎn)和消費(fèi)者關(guān)心的問題進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)，雖不具備強(qiáng)制力，但對(duì)引導(dǎo)行業(yè)持久健康發(fā)展具有非常積極的意義。
但另一方面，外賣配送現(xiàn)實(shí)過程中存在諸多不確定因素，《規(guī)范》只是針對(duì)當(dāng)前外賣配送行業(yè)的諸多問題開出了初步的“藥方”，許多方面的條款內(nèi)容還比較模糊，需完善細(xì)化。
黃偉國(guó)是一家私營(yíng)小超市的老板，借助電商平臺(tái)開通了外賣配送業(yè)務(wù)，平時(shí)主要配送一些小商品和水果等生鮮食品。
“配送員都是我自己雇的，加上我自己一共才有5名員工，忙的時(shí)候我還得自己去配送。”黃偉國(guó)告訴記者，對(duì)于《規(guī)范》中要求的“外賣配送機(jī)構(gòu)應(yīng)具備企業(yè)法人資質(zhì)，有固定辦公場(chǎng)所和規(guī)模化的配送隊(duì)伍”，他認(rèn)為一些規(guī)模較小的商家往往很難達(dá)到，如果一定要求有規(guī)模化的配送隊(duì)伍，勢(shì)必會(huì)增加銷售成本。
廣西南寧市民李婷告訴記者，現(xiàn)在叫外賣已成為生活中不可缺少的一部分。“有時(shí)天氣炎熱，看到配送員挺辛苦，給他們端杯水或多給幾塊錢也心甘情愿，《規(guī)范》可以要求禁止配送員收取小費(fèi)，但也可考慮對(duì)消費(fèi)者自愿給小費(fèi)的情況作出相應(yīng)規(guī)定。”李婷說。
北京市同創(chuàng)律師事務(wù)所合伙人王殿明律師表示，從《規(guī)范》的具體內(nèi)容看，顯然是針對(duì)行業(yè)運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)中的問題制定了有針對(duì)性的條款。如規(guī)定商家必須在十分鐘內(nèi)接單，實(shí)際就是一些主要外賣平臺(tái)的現(xiàn)行做法。而規(guī)定送餐員不得進(jìn)入客戶家內(nèi)，也是針對(duì)曾經(jīng)出現(xiàn)的安全事故和糾紛采取的防范措施。
但有些規(guī)定如何掌握，顯然還需進(jìn)一步說明。“比如送餐員不能收小費(fèi)。目前，主要平臺(tái)上都有給送餐員打賞的功能，金額從1.1元起不等，有的平臺(tái)甚至上不封頂。這算不算小費(fèi)呢？”王殿明說。
初期依賴共同遵守未來期待更高標(biāo)準(zhǔn)
中物聯(lián)電商物流和快遞分會(huì)秘書長(zhǎng)萬瑩介紹，我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)可粗略分為團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)層面。社會(huì)團(tuán)體可在沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的情況下制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，快速響應(yīng)創(chuàng)新和市場(chǎng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求，填補(bǔ)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)空白。
有專家表示，作為一項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，《規(guī)范》能起一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，引起大家對(duì)這個(gè)問題的關(guān)注，也能建立和促動(dòng)行業(yè)內(nèi)部的自律。但《規(guī)范》并無強(qiáng)制性，要更好地實(shí)施，必須依靠商家、外賣服務(wù)公司和消費(fèi)者等共同遵守。
據(jù)了解，此前百度外賣參與了《規(guī)范》的起草。百度外賣近日已被“餓了么”外賣配送平臺(tái)收購(gòu)，作為擁有自家標(biāo)準(zhǔn)的“餓了么”，能否完全遵照《規(guī)范》的內(nèi)容，也值得關(guān)注。
另外，目前行業(yè)內(nèi)存在大量外賣服務(wù)企業(yè)，《規(guī)范》的內(nèi)容能否被各平臺(tái)積極遵守，也是此次《規(guī)范》開始實(shí)施后相關(guān)各方關(guān)注的又一個(gè)重點(diǎn)。
有業(yè)內(nèi)人士表示，這次《規(guī)范》實(shí)施后，從某種意義上對(duì)配送企業(yè)和消費(fèi)者都是一次引導(dǎo)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)照《規(guī)范》來選擇配送服務(wù)企業(yè)，而難以“達(dá)標(biāo)”的配送企業(yè)則可能面臨市場(chǎng)淘汰的壓力。
快遞物流資訊網(wǎng)首席顧問徐勇表示，隨著外賣行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，外賣配送服務(wù)行業(yè)亟須更具普遍約束力和強(qiáng)制力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為整個(gè)行業(yè)樹立起統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
“此次《規(guī)范》實(shí)施后，如果經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)，確實(shí)比較科學(xué)，而且有一定可操作性，不排除這種標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過不斷地完善和國(guó)家的認(rèn)可后，最終形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)甚至成為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。”徐勇說。
