湖北日報全媒記者 張陽春
不久前，第一家無人銀行在上海開業(yè)，消息引起關(guān)注。人工智能、人臉識別等技術(shù)，取代了銀行的大堂經(jīng)理、柜臺人員。
事實上，銀行的智能自助設備已在我們身邊廣泛應用。
人越來越少，機器越來越多
在漢口一家國企工作的彭女士，因為辦房貸，需辦一張浦發(fā)銀行的銀行卡。6月10日，她前往該行漢口新華路一網(wǎng)點辦理。
說明來意后，銀行保安直接把她帶到一臺類似于取款機的智能設備前，告訴她這臺機器上就可以開卡。她插入自己的身份證，選擇開設賬戶，填寫個人信息并自動拍照驗證身份后，很快一張銀行卡從機器里“吐”了出來，整個過程用時3分鐘。彭女士說，機器操作不復雜，一般人都會，比柜臺辦更方便快捷。
智能機器越來越多，人工柜臺越來越少，這是街頭銀行網(wǎng)點正發(fā)生的明顯變化。
在中國銀行廣埠屯支行，湖北日報全媒記者看到，銀行大廳內(nèi)現(xiàn)金柜臺僅有2個，比現(xiàn)金柜臺更為醒目的是3臺“智能柜臺”機器。銀行工作人員說，除了2萬元以上取款、零錢存取業(yè)務，其他開卡、掛失、理財、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務都可在手機銀行或者智能柜臺上辦理。
智能柜臺已在一定程度上替代人工柜臺。招商銀行在年報中指出，截至去年末，該行零售電子渠道綜合柜面替代率為98.24%；可視化設備柜面業(yè)務分流率為74.96%。
金融智能機器市場爆發(fā)性增長
“機器取代人，是現(xiàn)在網(wǎng)點調(diào)整改造的方向?！币粐写笮芯W(wǎng)點管理人士對記者說。
隨著同業(yè)競爭加劇以及互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊，目前，各大銀行都把智慧銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級作為戰(zhàn)略重點并積極推進，利用智能化技術(shù)改造服務流程，塑造新的業(yè)務模式，大量投放智能自助設備以提升網(wǎng)點綜合服務水平。
中信建投證券研究所計算機行業(yè)高級研究員程杲表示，非現(xiàn)金類智能設備是各大銀行采購重點，目前智慧柜員機、超級柜臺投放量開始放量增長。
無人銀行并不太遙遠。銀行對網(wǎng)點的智能升級，短期而言，將利用自助設備實現(xiàn)流程優(yōu)化；長期而言，銀行將廣泛利用智能設備、數(shù)字媒體和人機交互技術(shù)等將網(wǎng)點升級為全面智能化的服務終端。
這些智能機器是誰生產(chǎn)的，市場有多大？據(jù)介紹，智慧柜員機類等非現(xiàn)金類設備，國產(chǎn)廠商長城金融、恒銀金融、浪潮、證通電子等企業(yè)占有絕對優(yōu)勢。
中行湖北省分行渠道運營部人士介紹，該行的智慧柜臺采購價格平均2.2萬元一臺，平均每個網(wǎng)點投放2臺，到今年底將覆蓋全省約400個網(wǎng)點，目前80%以上的網(wǎng)點已完成智能改造。
四大國有銀行目前在湖北擁有約2700個網(wǎng)點。僅以四大行計算，銀行智能設備硬件在湖北的市場就達1.2億元。
銀行自助設備的主要供應商之一恒銀金融科技公司，去年非現(xiàn)金智能自助設備銷售額 4.22億元，同比激增126.22%，而現(xiàn)金類傳統(tǒng)ATM設備營業(yè)收入僅增長5.46%。該公司指出，業(yè)務增長主要是智慧銀行轉(zhuǎn)型升級過程中，智能自助設備市場需求迅速增長所致。
用戶體驗還需進一步優(yōu)化
隨著智能機器的廣泛應用，不少銀行的人工柜臺人員轉(zhuǎn)崗為智能專員，指導用戶在智能機器上辦理業(yè)務，同時身兼一定的營銷職責。總體而言，開卡、掛失等業(yè)務從人工柜臺遷移到智能機器后，效率提升，時間縮短。比如，開卡的平均時間從10分鐘縮短至3分鐘左右。
但也有不少銀行客戶表示，智能機器使用體驗并不是很好。
在武漢光谷軟件園工作的秦先生稱，從人工柜臺轉(zhuǎn)移到智能機器后，感到銀行的貼身營銷力度更大了，客戶感受不是很好。碰到對智能機器操作比較陌生的人，即使有銀行工作人員在一旁指導，也往往要花數(shù)倍于正常的時間，后面的人還是要排隊很久。
據(jù)了解，銀行智能機器也根據(jù)實際使用情況不斷升級優(yōu)化。中國銀行去年就對智能柜臺進行了12次迭代升級，73類金融業(yè)務場景實現(xiàn)智能化辦理。
近期，建行智慧柜員機也上線新版本，新增了聯(lián)動取號功能，如果無法在設備上繼續(xù)辦理業(yè)務時，系統(tǒng)會為客戶自動取號并打印人工柜臺排隊號等。
智能柜臺要取代人工，還需要以人為本，進一步優(yōu)化服務流程、優(yōu)化機器功能。
