湖北日報訊（記者張茜、通訊員彭為紅、童穎）2月6日，省工商局最新發布的《2017年全省12315消費者訴求數據分析報告》顯示，2017年，全省工商系統12315平臺處理消費者訴求共63萬余件，同比減少18.80%，主要是咨詢和舉報項減少，消費投訴則上升，達15.53萬多件，同比增長20.52%。近五年來，全省消費者投訴量呈逐年上升趨勢，且增速進一步加快，2017年投訴量較2013年增長74.87%。
《報告》顯示，去年全省月均投訴量1.3萬件，較上年高出2204件，其中11月投訴量最大，達15569件，這是11月首次超過3月成為投訴量最大月份；2月份投訴量最小，不到11月的1/2。
消費投訴量持續增長的背后是消費力的持續增長。因逢“3·15消費者權益日”，3月是傳統的投訴量高峰月份，而近年來“雙十一”消費節的聚集效應凸顯，消費量急劇增加，帶來消費投訴顯著增長。省消保分局局長王勤表示，“雙十一”雖是由網絡平臺發起，但目前已拓展為線上線下同步進行，消費節對消費的帶動力量不容小覷。
以往，武漢消費能力一城獨大的態勢正在改變。去年，全省各地消費者訴求總量整體呈上升趨勢。雖然接訴量最大的仍是武漢，占全省總量的近2/3，但同比減少9.57個百分點。近5年除武漢以外的市州訴求之和的占比，已由2013年不足全省總量的1/5（17.30%）上升到超過1/3（34.45%），上升了17.15個百分點，正逐步趨向平衡。去年，受理量增長最為明顯的是黃石，增量達4819件；增幅最為明顯的是天門，增幅為46.34%。
【鏈接】痛點遷移，折射湖北消費升級
湖北日報全媒記者 張茜 通訊員 彭為紅 童穎
服務類投訴占比首超四成
消費態勢從剛需型向品質型轉變
明明提供了房屋的準確面積，裝修時卻發現瓷磚不夠用，更離譜的是，還有顏色明顯不一樣的“異類”摻雜其中，找商家協商，商家卻將問題推得一干二凈。遭遇裝修“陷阱”，荊州消費者羅先生不得不求助12315。
羅先生的遭遇不在少數。去年，房屋裝修服務投訴量激增，一躍進入服務類投訴第七位，投訴量比上年增長了3.67倍。
近年來，服務消費投訴占比增長較快。2014年、2015年分別以2.91和3.3個百分點連年遞增，2016年占比小幅回落之后，2017年快速增長并首次超過四成。去年，全省共接收服務類投訴6.71萬件，占投訴總量的43.24%。
去年，文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、餐飲住宿服務這三類投訴量之和約占服務類投訴的35.39%。其中，文化娛樂體育服務投訴首次超萬件，同比增加83.76%，位居首位。
“近五年，服務類投訴占比增長近10個百分點，側面反映出我省供給側結構性改革持續深入推進，服務業支撐作用進一步增強。”省工商局消保分局局長王勤分析，服務類投訴占比上升，商品類占比下降，表明我省消費態勢已從剛需型向品質型轉變。
消費多元化趨勢明顯
消費投訴增幅明顯高于消費總額增幅
去年底，黃岡消費者張先生為汽車的事情傷透了心：買的新車還在“三包”期，發動機就開始漏油，到4S店報修，4S店工作人員卻以該車沒在店內做保養為由拒絕免費維修，一怒之下，張先生向12315投訴。
自2015年起，交通工具投訴已連續三年居商品類投訴首位。去年該類投訴達1.5萬件，同比增長6.6%，其中發動機、變速箱出現故障等汽車質量類投訴2226件，同比增長23%，由此也引發4S店售后服務不到位的投訴增長11%。
消費者詬病的不僅僅是汽車質量。數據顯示，去年前11個月，全省共實現社會消費品零售總額15689.76億元，同比增長11.3%，而同期消費者投訴同比增幅達19.75%。消費投訴增幅比消費品零售總額增幅高出8個多百分點，由此折射出我省人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，在消費領域表現得較為突出。
值得一提的是，去年，商品類投訴共8.82萬件，除交通工具、服裝鞋帽、家用電器、通訊產品、家居用品等傳統商品投訴大戶外，寵物用品和出版物的投訴量同比分別增長126.44%和88.54%，這兩類投訴的絕對量雖不大，但在商品類投訴中增幅最高，標志著我省消費領域呈多元化發展趨勢。
便捷與煩惱并存
網絡訂餐訂酒店成投訴重災區
看網上訂餐的食物圖片像米其林餐廳的水準，收到實物卻被“打回原形”；去年下半年，一批共享單車企業倒閉，大量消費者要求退還押金未果……
隨著“互聯網+”無孔不入，網絡消費投訴數量也呈高速增長之勢，正向網絡購物、網約車、網絡訂餐、互聯網金融、移動支付等消費新領域延伸。
去年，全省12315共接到共享單車投訴604件，是2016年的10倍多。共享單車除最突出的押金問題外，還存在計費爭議、客服拖延推諉等問題。
隨著移動互聯網科技的成熟、用戶移動支付習慣的養成，手機點外賣、訂酒店因其極大的便利性，已融入消費者的日常生活，網絡訂餐、網訂酒店等相關消費投訴也隨之暴增。
據不完全統計，去年全省12315系統共接到網絡訂餐投訴149件，同比增長254.76%，遠遠高于餐飲住宿服務類同比41.53%的增幅，成為餐飲住宿服務領域的“重災區”。投訴主要反映實際菜品與商家宣傳不一致，訂單配送超時、取消訂單扔扣費等問題。網訂酒店投訴341件，同比增長74.81%，投訴主要反映消費者通過第三方在線旅游平臺預訂酒店、到店后酒店臨時提價等。
去年，全省12315系統共接到網絡購物投訴1.87萬件，同比增長87.56%，占投訴總量的12.03%，占比增加4.3個百分點。
“新業態在蓬勃發展的同時，也亟待行業規范與自律。”王勤表示，如此才能健康可持續地發展。
