今天，《汽車(chē)人》繼續(xù)為您推出奧迪優(yōu)秀員工代表肖峰的故事。作為一汽-大眾奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)理，肖峰對(duì)CRM有著深刻認(rèn)知。在他看來(lái)，CRM需要構(gòu)建長(zhǎng)久的關(guān)系，應(yīng)該是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，一直保持著聯(lián)系，幾十年不斷，像在交往一個(gè)老朋友一樣。
肖峰 沉下來(lái)，做精深
與肖峰的對(duì)話(huà)就像開(kāi)啟了一場(chǎng)深入奧迪星際體系另一端的探索之旅，在產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)甚至業(yè)務(wù)層面之外，打開(kāi)了一扇并不常為人們所熟知的大門(mén)。
作為一汽-大眾奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)理，肖峰對(duì)CRM有著深刻認(rèn)知，他解釋?zhuān)约旱墓ぷ髦饕褪呛蛿?shù)據(jù)、系統(tǒng)、接觸平臺(tái)打交道。聽(tīng)起來(lái)比較抽象，具體而言就是利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像，以及用戶(hù)線(xiàn)索動(dòng)態(tài)化分析。根據(jù)這些運(yùn)算模型，發(fā)掘奧迪的目標(biāo)車(chē)主，并判斷潛在用戶(hù)購(gòu)車(chē)的意向程度。
CRM的作用是什么？肖峰形象地比喻，之前談起銷(xiāo)售公司，核心肯定是銷(xiāo)售，以產(chǎn)品為導(dǎo)向再分配資源。如今市場(chǎng)發(fā)生了變化，就需要逐漸向以客戶(hù)為中心去轉(zhuǎn)變，關(guān)心用戶(hù)的需求，從而出現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理。所以這其實(shí)也是一個(gè)外部市場(chǎng)環(huán)境激烈變化的結(jié)果，或者說(shuō)我們自身已經(jīng)意識(shí)到這種壓力變化產(chǎn)生的結(jié)果。
談到CRM，首先必須要有一個(gè)整體觀，肖峰說(shuō)道。“我們要看全生命周期的用戶(hù)接觸點(diǎn)，用戶(hù)和我們的關(guān)系建立不是在他買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，也不是在他修車(chē)的時(shí)候，可能在很小的時(shí)候，比如現(xiàn)在很多品牌開(kāi)始從娃娃抓起。對(duì)于品牌的認(rèn)知也好，對(duì)于車(chē)型的認(rèn)知也好，需要慢慢積累。”
肖峰認(rèn)為，CRM需要構(gòu)建長(zhǎng)久的關(guān)系，應(yīng)該是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，一直保持著聯(lián)系，幾十年不斷，像在交往一個(gè)老朋友一樣。“你的品性是什么樣的，你的大概行為是什么樣，不會(huì)有大的出格，這樣才會(huì)把那些真正跟你相適應(yīng)的朋友聚集到一起。”
肖峰認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理正面臨新的機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，提供了新的技術(shù)手段，“以前我們?cè)诳蛻?hù)關(guān)系中，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的分層分群，現(xiàn)在我們有大數(shù)據(jù)，很強(qiáng)的分析能力，能描述用戶(hù)的行為特征，分析到每個(gè)個(gè)性的用戶(hù)，他到底有什么樣的喜好，有什么樣的消費(fèi)行為，都可以有記錄。” 客戶(hù)關(guān)系相當(dāng)于一種理念和技術(shù)的引入，隨著IT技術(shù)的推進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系管理也有了長(zhǎng)足的發(fā)展。
具體到一汽-大眾奧迪的CRM管理，目前包括四塊業(yè)務(wù)，肖峰介紹。首先是信息管理，第二是會(huì)員管理，第三塊是客戶(hù)關(guān)懷，第四塊是經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)關(guān)系管理。
在強(qiáng)大的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上，未來(lái)整個(gè)汽車(chē)業(yè)都將發(fā)生巨大變革。肖峰認(rèn)為，德國(guó)工業(yè)4.0的核心就是從用戶(hù)需求出發(fā)，根據(jù)需求進(jìn)行訂單式生產(chǎn)。更具想象力的是，按照這樣的發(fā)展趨勢(shì)，未來(lái)奧迪會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)完全不一樣的汽車(chē)生活。
這首先體現(xiàn)在車(chē)聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用上，包括智能的車(chē)與車(chē)的對(duì)話(huà)、車(chē)與物的對(duì)話(huà)，以及車(chē)與智能交通、智能建筑物的對(duì)話(huà)，非常有前景。
更大的改變體現(xiàn)在造車(chē)上。肖峰認(rèn)為，有些公司會(huì)把造車(chē)?yán)斫獬深?lèi)似于組裝玩具，不會(huì)再覺(jué)得造車(chē)很復(fù)雜。一些技術(shù)條件也會(huì)導(dǎo)致這個(gè)情況很快發(fā)生，比如電動(dòng)車(chē)、3D打印等等，因?yàn)檐?chē)的復(fù)雜部分，如發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，已經(jīng)可以被取代，底盤(pán)的生產(chǎn)制造也可以通過(guò)一些新技術(shù)變得更簡(jiǎn)單，更柔性化。
談起汽車(chē)業(yè)發(fā)展前景以及當(dāng)下最熱門(mén)的概念、趨勢(shì)，70后的肖峰談起來(lái)一點(diǎn)都不顯得陌生。談的多了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在肖峰穩(wěn)重的外表之下，藏著一顆充滿(mǎn)激情的心。雖然已年過(guò)40，但肖峰對(duì)工作的熱情與年輕人并無(wú)二致，身上有著不少年輕員工甚至沒(méi)有的激情和挑戰(zhàn)困難的勁頭。聽(tīng)到記者評(píng)價(jià)，肖峰笑著說(shuō)：是奧迪品牌改變了我，讓我具備了這些基因。
作為部門(mén)里的“老大哥”，肖峰以己為例，有不少給80、90后的肺腑之言：年輕人在有熱情的同時(shí)，需要能夠沉下來(lái)，把內(nèi)容做得精深。只有精深了，你才會(huì)發(fā)現(xiàn)有更深入的興趣。如果只停留在表面，三分鐘熱度，一直在變，就可能找不到自己的落腳點(diǎn)。
從2006年奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部成立起，肖峰開(kāi)始了他與奧迪的接觸。“在長(zhǎng)時(shí)間的工作中讓我對(duì)奧迪有了更深的了解。它的精益求精，它的動(dòng)感激情，它突破自我的精神，對(duì)我影響很大。”
了解肖峰的人知道，在負(fù)責(zé)CRM之前，他曾經(jīng)在不同崗位和部門(mén)歷練。“我95年畢業(yè)后直接到一汽-大眾，開(kāi)始在質(zhì)保待過(guò)一段時(shí)間，后來(lái)到售后，先后也經(jīng)歷了包括索賠、培訓(xùn)、還有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等幾個(gè)崗位”，直到2014年，從服務(wù)切換到CRM，突然之間要面對(duì)新的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)他個(gè)人來(lái)講也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
之所以能實(shí)現(xiàn)如此大幅度的轉(zhuǎn)型，肖峰笑著自我評(píng)價(jià)，“可能是我樂(lè)意去接受挑戰(zhàn)，能夠發(fā)現(xiàn)新東西之中好玩的東西。”
據(jù)了解，肖峰一段時(shí)間內(nèi)曾經(jīng)在業(yè)務(wù)工作的同時(shí)兼顧工會(huì)和黨務(wù)工作。企業(yè)的人都知道，工會(huì)與黨務(wù)工作有兩個(gè)特點(diǎn)：一是比較繁雜，基本上是為大家服務(wù)；二是很難能看到業(yè)績(jī)，領(lǐng)導(dǎo)看不到，也就沒(méi)有辦法突出表現(xiàn)自己。但肖峰不這么認(rèn)為，而且做得有聲有色。當(dāng)他談到這些工作時(shí)，語(yǔ)氣很平淡，絲毫不覺(jué)得這有什么特別之處。他說(shuō)：有一些工作不管看不看的到也都需要有人來(lái)做。“這相當(dāng)于做人，不是每一項(xiàng)工作都要得到回報(bào)，都要讓領(lǐng)導(dǎo)看到，都要去肯定。為大家服務(wù)，占用一些時(shí)間也是值得的。”
到底有多少時(shí)間被工作占用？肖峰已經(jīng)很難算得清，讓他記憶深刻的一點(diǎn)是，多年前曾創(chuàng)下出差記錄。一年365天里，250天都在出差。“一手拎著投影儀，一手拎一個(gè)筆記本電腦，到處出差、培訓(xùn)，那時(shí)候孩子剛出生，回家看孩子都沒(méi)有時(shí)間。”肖峰說(shuō)道。
“有沒(méi)有遺憾或者后悔？”記者問(wèn)道。肖峰坦言，那個(gè)時(shí)候年輕沒(méi)有太在乎；現(xiàn)在回想起來(lái)，和孩子陪伴的那一段時(shí)光過(guò)去了，很難再回來(lái)，那就多看看照片吧，以后會(huì)盡量多抽出時(shí)間來(lái)陪伴家人。
所幸的是，家人對(duì)自己非常理解。更值得欣慰的是，耳聞目染下，孩子成長(zhǎng)過(guò)程中也受到奧迪品牌的影響：一絲不茍、追求精益求精，“我覺(jué)得這也是一種文化的傳遞，按現(xiàn)在的話(huà)講就是正能量傳播吧。”肖峰說(shuō)道。
