長江網訊(記者王允祺 通訊員鄂文旅)3月29日至30日,全國星級飯店從業(yè)人員服務技能競賽總決賽及頒獎禮將在武漢舉辦。屆時,來自全國31省(區(qū)、市)代表隊的123名選手將匯聚武漢,作為全國星級飯店從業(yè)人員最頂尖代表,上演一場高手對決。
臺上十分鐘,臺下十年功。將亂作一團的床單被子整理得包角整潔,準確利用不同顏色不同功效的抹布,將各種杯子錯落有致地擺放,為客人倒酒要做到滴酒不漏……對飯店從業(yè)人員來說,看似日常的工作要想做好,需要數(shù)十年的用心積累。
選手培訓現(xiàn)場。鄂文旅 供圖
通過層層選拔,優(yōu)中選優(yōu),參加總決賽的選手不僅有行業(yè)內高超的技能,更有服務意識和文化沉淀。為備戰(zhàn)總決賽,他們正進行封閉集中培訓,通過聘請指導老師進行理論、形體、技能、實操等一對一指導,進一步增強星級飯店從業(yè)人員的品牌意識、服務意識、質量意識。
比賽項目豐富 考驗嚴格
作為全國星級飯店從業(yè)人員的最高比武,這場總決賽將如何設置賽事,體現(xiàn)行業(yè)水準呢?
據(jù)了解,此次總決賽將圍繞前廳接待服務、客房服務、餐廳服務(中、西餐)等核心工作環(huán)節(jié),重點考察星級飯店從業(yè)人員的業(yè)務知識、服務質量、英語服務能力、溝通協(xié)調能力、突發(fā)事件應對能力等。
前廳服務賽區(qū)選手培訓現(xiàn)場。鄂文旅 供圖
前廳服務賽區(qū),選手們除了需要穩(wěn)妥地完成詢問預訂、推薦房情、介紹飯店的服務措施、退房結賬等“規(guī)定動作”,還需從容應對突發(fā)狀況,滿足客人的差異化愛好和需求,如“推薦養(yǎng)胃的湖北特色美食”等,這些都要求選手設置好應急預案,展現(xiàn)隨機應變能力。“這個過程中有很多細節(jié),比如對客人的稱呼、雙手遞物、眼神交流、詢問入住感受等等,還要應對各種突發(fā)問題。”來自黃石金花大酒店的王敏介紹,前廳服務除了熟悉流程,更要細節(jié)取勝。
此外,選手還要完成3分鐘服務英語考核。
客房服務賽區(qū)選手培訓現(xiàn)場。鄂文旅 供圖
客房服務賽區(qū),選手需要準備工作車、計時鋪床,還需要進行5分鐘的夜床服務考核。現(xiàn)場完成1張大床(配床頭柜)的開夜床工作,完成“帶5歲男孩的一家三口、30歲一對新婚夫妻、65歲一對老年夫妻”三個主題其中一個主題的夜床服務。
其中,工作車的準備極為繁雜,光抹布就有5種不同的顏色。計時鋪床不僅考驗選手的動作熟練度,更考驗力度和美感。而夜床服務更考驗選手面對突發(fā)情況的應對能力。選手表示,想要在客房服務項目拿到第一極為不易。
選手培訓現(xiàn)場。鄂文旅 供圖
中餐服務項目上,選手需要完成宴會擺臺,包括鋪臺布、擺放骨碟、餐具、長柄勺、三杯、口布折花等。15分鐘內,八人位的中餐擺臺準確無誤。此外,還要進行中餐服務,包括迎賓、餐前服務、酒水服務、上菜、分菜、送客服務等。在這個過程中,選手也隨時可能遇到突發(fā)事件處理的考核。
選手培訓現(xiàn)場。鄂文旅 供圖
西餐服務項目考核西餐零點擺臺及西餐服務。擺臺包括鋪臺布、擺放展示盤、餐具、葡萄酒杯、飲料杯、口布折花、公用物品等。西餐服務考驗選手為2位客人提供西餐服務,包括迎賓、餐前服務、酒水服務、上菜、咖啡或茶服務、結賬送客服務等。
除了技能比拼,比賽還設置了筆試環(huán)節(jié)。
參賽選手表示,這次總決賽更注重綜合能力的考察,想要獲得好成績,除了扎實功底,還要靠細節(jié)、靠精益求精的工匠精神才能取勝。
專業(yè)與藝術結合 秀絕活展風采
此次總決賽既是一場大比武,對飯店從業(yè)人員來說,也提供了一個秀技能、秀風采的表演舞臺。
從前廳到客房,從中餐廳到西餐廳,客人感受到的如沐春風無不是從業(yè)人員技能的展示,細節(jié)的嚴摳,藝術的極致追求。無論是鋪床折角,還是擺盤上菜,行云流水的動作對客人而言都是一次賞心悅目的表演。
選手培訓現(xiàn)場。鄂文旅 供圖
中餐和西餐服務賽場上,桌布高拋低落,桌面平整光滑;紅酒杯、飲料杯、水杯擺放角度相同,錯落有致;上菜分菜動作行云流水,干凈利落。選手們從托盤的手法,到理盤、裝盤、起盤、走盤、卸盤要求,再到擺臺的要點、斟酒的份量等,一處一處摳細節(jié),一遍一遍地按流程練習,每個操作都做到游刃有余,每個環(huán)節(jié)都必須駕輕就熟。
選手培訓現(xiàn)場。鄂文旅 供圖
客房服務賽區(qū)的選手需要充分展示力量與技巧融合之美,厚重的被子在他們手上翻飛,將床單高高甩出,一抖一拉、一抹一塞,然后迅速鋪平包角。除了鋪床單,理被套、裝枕芯、套枕頭也要一氣呵成。整個過程需要做到時間短,床單的中線、被子的中線和枕頭的中線三線合一,被子四角包角整齊。
武漢光谷金盾酒店中餐廳經理王曼告訴記者,“比賽就是將客人從進店到離店的全過程,用一種更專業(yè)、更藝術的方式來呈現(xiàn)。”