長江日報大武漢客戶端3月6日訊“‘云端調解’很便利，最主要是節省了時間成本。”近日，東湖高新區市場監管局“網絡云端調解室”化解了一起消費糾紛，消費者、被投訴方、12315調解員三方線上“面對面”視頻連線，將一起消費糾紛化解后，投訴人和被投訴人雙方都叫好，“用這種方式調解消費糾紛，減少了奔波之苦”。
市場監管人員“云端調解”快速化解消費糾紛。記者唐煜 攝
今年2月份，蔣先生在某加速器客戶端充值購買網絡加速服務后，無法進入游戲房間，于是聯系游戲加速器公司客服要求退費，但由于蔣先生無法按公司要求提交書面材料，公司無法按程序審核及時退費。“購買網絡加速服務套餐，加速效果體驗差，當時正在打游戲興頭上，因網絡卡頓原因造成自己本已勝券在握的局面急轉直下，最終輸了比賽，非常生氣，便通過12315平臺進行了投訴。”
目前，蔣先生因工作原因不在武漢。為更好推進舉報辦理效能，切實服務群眾，降低維權成本，提高調解效率，東湖高新區市場監管局啟用“網絡云端調解室”。“云端調解”前，東湖高新區市場監管局已分別征得投訴人蔣先生和游戲加速器公司同意。
在“云端調解”視頻連線中，游戲加速器公司客服經理向蔣先生道歉后表示，在后續的處理過程中發現，蔣先生使用的游戲服務器和本地網絡環境正常，根據協議已為蔣先生辦理退費，只不過退費有一個流程，需要一定的時間。
“消費者的使用體驗和評價會直接影響到公司的聲譽和形象，應從進一步優化消費體驗、增強用戶黏性、提升公司美譽度的角度出發，盡快推進退費流程。”“云端調解”視頻連線中，12315調解員對游戲加速器公司客服經理說。
“雙方還有無意見。”“沒有什么意見了，同意此次調解。”蔣先生和游戲加速器公司客服經理說，“非常感謝市場監管部門的調解和幫助”。
據悉，“云端調解”不僅是智能監管、智能維權的創新，還是監管維權機制智能化發展助推器。近年來，市市場監督管理局充分利用智慧化網絡平臺優勢，主動適應新形勢、新要求，創新工作方式，打破空間壁壘，積極探索“云端調解”新路徑，并在全市大力推行這一新型調解方式，給消費者維權提供了有力支持，真正實現了“讓群眾少跑腿，讓數據多跑路”。
12315調解員、東湖高新區市場監管局第六所馬啟輝所長說，“云端調解”為提高消費維權效能、快速化解消費糾紛提供了便利條件，減少了消費者維權奔波之苦，節約了維權成本和時間，減輕了維權負擔。（長江日報記者唐煜 通訊員祝江華 李乂）
