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　　這個國慶長假，洪山廣場電信營業廳店長胡靜接待了好幾位不會使用智能手機的老人，她熟練地將老人指引到“愛心翼站”服務區落座，就具體問題手把手耐心講解。
　　2019年，中國電信集團有限公司武漢分公司在全市范圍內的電信營業廳設置“愛心翼站”，洪山廣場營業廳就是其中一家，青年職工紛紛加入成為隊員，積極投身關愛老年人、戶外工作者、青少年等人群的志愿服務活動。
　　智能手機時代，許多老年人依然習慣于來營業廳辦理各項業務。志愿隊成立之初，隊員們就關注到老年用戶對手機操作指導、業務辦理引導、上門服務的需求度很大。“愛心翼站”志愿服務隊隊長胡倩倩告訴長江日報記者，為了更好地服務老年群體，大家在“六個一”服務承諾，即“一張笑臉相迎、一杯熱茶暖心、一片真誠相待、一件好事解憂、一聲道別相送、讓每一位客戶滿意”的基礎上，推出了個性化服務，以滿足老人們的不同需求。
　　志愿隊專門成立了上門服務小分隊，由隊員利用休息時間上門為老人服務：他們中有人堅持兩年每月上門為高齡老人送話費賬單，有人長期堅持上門為行動不便的老人講解智能手機運用，助力老年人跨越“技術鴻溝”。
　　“想用戶之所想，用心做事，真誠待人”“一串串服務細節愛心滿滿，最可貴的是細致、持恒，你們用真誠為愛添翼”……正如志愿隊收到的這一一封表揚信中所寫，隊員們是這樣信守服務承諾的，群眾也是這樣認可他們的服務的。
　　得益于優質熱忱的窗口服務、溫暖真誠的志愿服務，近年來洪山廣場營業廳接連獲得“全國工人先鋒號”、“全國五一巾幗標兵崗”、“全國青年文明號”、全國信息通信行業“質量信得過班組”、中華全國總工會“最美戶外勞動者服務站點”等榮譽。


　　堅持兩年
　　她每月上門為高齡老人送話費賬單
　　國慶節當天，營業廳服務專員蘆慧收到了陳奶奶發來的問候信息。她和這位年過八旬的老人相識于兩年前，當時奶奶來營業廳繳話費，因不會用自助繳費機向蘆慧求助。閑聊中蘆慧得知，奶奶的兒女都在外地工作，因不會進行線上操作，奶奶每個月只能來營業廳繳費。
　　“奶奶，我們互留聯系方式，以后每個月我幫您繳費，把賬單送到您家吧！”蘆慧主動提出幫忙，此后每月她都會利用休息時間上門服務，就這樣堅持了兩年。
　　陳奶奶告訴記者，除了送話費賬單，蘆慧還教她使用手機。“給我送賬單一次容易，但堅持下來很不易。有幾次我覺得不好意思，讓小蘆別跑了，她說‘承諾您的我一定會做到’。”
　　雖然現在陳奶奶學會了在手機上繳費，不再需要蘆慧送賬單，但她早已把蘆慧當做女兒一般。“有好吃的我會習慣性地首先想到小蘆，迫不及待要給她送來。”今年端午節，奶奶就專門來到營業廳，為蘆慧送來了巧克力和粽子。
　　在“愛心翼站”志愿服務隊，被群眾視為“親人”“朋友”“兒女”的營業員不止蘆慧一位。每逢節假日，志愿隊隊員們總會收到來自幫扶用戶的祝福。
　　蘆慧說：“服務是由一串串細節組成，群眾的感動也因一個個服務瞬間而產生。每次用心服務，串成了滿滿感動。我們的堅守得到了群眾善意的回饋，人與人之間的距離就這樣被拉近。”
　　用戶記不住套餐內容
　　她耐心細致逐條寫下
　　營業廳是服務用戶的窗口，“愛心翼站”志愿服務隊的成立讓隊員們對“服務”二字的理解更深刻：服務不僅要更便捷、更高效，還要注重個性化，滿足不同用戶的需求，把“服務用戶熱心、服務過程耐心、辦理業務用心”貫穿到服務的每一個細節。
　　上半年的一天，一位老人因手機信號不好來營業廳求助，店長胡靜現場幫老人調試手機。解決好問題后，老人順便辦理了新套餐，同時表示因記性不好，怕時間長了就不記得套餐內容了。胡靜又將套餐內容一條條手抄下來交給老人，并逐條講解。老人臨走時連聲感謝。胡靜還主動加了對方微信，并安慰說：“您以后有不會操作的、不懂的內容可以隨時給我發信息。”
　　第二天，老人發來求助信息：不會操作電子發票下載。胡靜又耐心地幫老人把電子發票下載打印出來，拍照發給老人。
　　此后，老人發來的求助信息，胡靜有空定會第一時間解答處理問題。一次次聯系、一次次幫助，老人被胡靜耐心細致的服務深深感動。
　　上個月，老人給胡靜發信息：“小胡，我到營業廳了，你在哪里？”原來，老人給胡靜送來了自己親手畫的中國畫《荷花圖》。老人表示，荷花之美，諧音“和美”，寓意胡靜的幫助讓他感受到家人般的溫暖。
　　聽完老人的話，胡靜有些哽咽。她說，作為一名在服務窗口工作十年的店長，收到的不僅是一幅畫，而是用戶對她真誠服務的認可。“每天清晨從穿上工裝那一刻，我就做好準備為用戶提供耐心熱情細致的服務。我們志愿服務隊的每位成員都是這樣日復一日堅守在崗位上，一聲聲肯定稱贊，給我們無窮動力。”
　　她上門熱忱服務
　　讓老人免跑路
　　截至今年9月，“愛心翼站”志愿服務隊收到群眾專門送來的表揚信10余封，營業廳的意見本上的表揚留言有160多條。
　　前不久，隊長胡倩倩就收到了一封表揚信。當時一位花甲老人匆忙走進營業廳，顯得有些焦急，胡倩倩連忙上前接待。老人表示老伴的手機卡突然壞了，無法撥打電話，因老伴腿腳不好沒辦法下樓，所以他來營業廳問問該怎么處理。
　　了解到老人家中只有老兩口，胡倩倩立即向店長申請與老人一起回家上門辦理業務。在為老人順利辦好了手機卡后，倩倩把自己的微信號和手機號都留給老人：“今后您有需要就直接找我，我來您家里為您服務！”老人很是感動。自那次以后，倩倩變成了老兩口家里的常客。她利用休息日上門教老人用智能手機，有空幫忙收拾家務。
　　為此老人專門給胡倩倩送來一張感謝卡片，上面寫著：“姑娘，你外表美，內心更美！”
　　免費上門服務是“愛心翼站”志愿服務隊成立之初就堅持的一項服務，只要群眾說明原因并提前聯系營業廳，就有隊員上門服務。其中又以老年用戶的上門需求最多，隊員最遠曾往返近70公里幫老人辦理業務。今年1月到9月，志愿服務隊員們已完成了70余次“上門約定”。
　　志愿服務隊還建有數個名為“小洪”的微信群，在營業廳辦理過業務的用戶只要有需要都可入群，隊員們利用休息時間在線值班，為用戶全天候在線答疑解難題。此外還組建有活動策劃組、活動執行組等小分隊，分門別類地滿足用戶的個性化“小需求”。
　　“武漢以我為榮，我為武漢代言。”胡倩倩說，“‘愛心翼站’志愿服務隊將進一步弘揚志愿精神、雷鋒精神，始終秉持‘想用戶之所想、用心做事、真誠待人’的服務宗旨，以愛心和微笑服務廣大用戶，以青春力量傳播向上向善正能量，不斷提升窗口文明程度，讓更多辦事群眾感受到城市文明的暖心溫度，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。”
　　長江日報記者鐘磬如 通訊員王云鶴 楊麗萍 王馨
　　海報策劃|馬夢婭 設計|胡欣