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　　長江日報融媒體12月6日訊（通訊員徐明 記者楊榮峰）“自己雖然安裝了APP客戶端，但平時還是喜歡在營業廳線下辦理各項業務”，市民葉女士是武漢移動的老客戶，同時是電信行業的社會義務監督員，十幾年來，她見證了武漢移動公司服務質量的進步。
　　服務質量的進步是武漢移動公司秉承“全心全意為您服務”的理念、堅持“如果我是你”的換位思考模式、恪守專業的職業素養的良性發展成果。
　　全心全意服務贏得點贊
　　“我都沒有繳話費就自動扣了，你們這不是亂扣費嗎？”9月初，市民劉女士怒氣沖沖地來到長港路移動營業廳，向客服人員討要說法，“將自己的怒氣全部宣泄了出來”。
　　原來，劉女士查詢支付寶賬單時，發現一筆電話費繳費記錄，話費繳到了其母親的號碼上，但她并沒有進行這筆操作。“不是你們亂扣的，難不成是我記憶混亂了？”
　　面對劉女士的怒氣，營業員張超始終面帶微笑，耐心詢問相關情況，并向支付寶客服咨詢，最終得知這是一場誤會。劉女士曾經設置了支付寶自動繳費功能，每月到期自動扣除話費。誤會解開后，張超幫助劉女士解除了第三方支付綁定，并告知電話費支付技巧和注意事項。
　　“我理解您的心情，我也碰到過類似的事情，誤會解釋清楚就好了，所以請您別介意，以后有什么問題歡迎聯系我”，張超見劉女士面露尷尬，及時幫劉女士“開脫”，劉女士這才釋然。事后，劉女士專門在長江網武漢城市留言板上留言，對移動工作人員表示感謝和歉意。
　　從怒氣沖沖質疑亂收費到反過來對基層站所工作人員表示歉意，靠的不是照本宣科和按章作業，而是始終保持耐心、細心的服務態度和沉著冷靜的職業素養。
　　“如果我是你”換位思考贏得客戶認可
　　今年9月，一位外地用戶匆忙來到建一營業廳申請辦理省際補卡，補卡辦理成功離開后，營業員賀青發現該用戶將自己的身份證遺忘在了營業廳。
　　“身份證對于每個人都是都至關重要的，尤其是出門在外，遺失后會造成諸多不便，這個用戶現在肯定非常著急。”此時，賀青腦海中只有一個想法——聯系上客戶，歸還身份證。
　　賀青不斷聯系用戶辦理補卡的手機號碼，可手機號碼一直處于關機狀態，無奈之下，賀青只能嘗試其他辦法，結果都沒能如愿。至此，賀青能夠做的只有每天不停地嘗試聯系客戶，終于在第五天聯系上了客戶。
　　“沒想到你比我還上心。”客戶接通手機后，對賀青堅持每天嘗試聯系他感到驚訝，對其表示感謝。
　　武漢移動公司基層站所始終抱著“如果我是你”的換位思考思維模式，真誠地對待每一位用戶，把用戶的事當成是自己的事來處理，多一份耐心，不推脫、不抱怨，換來群眾的最終認可。
　　及時響應客戶訴求提升服務質量
　　市民葉女士是武漢移動的老客戶，同時是電信行業的社會義務監督員，手機通訊需求較多，每月需了解具體的使用情況以及套餐變更，自己雖然安裝了APP客戶端，但平時還是喜歡線下辦理各項業務。
　　發展大道中心營業廳就在葉女士家附近，雖然這家營業廳平時客戶較多，業務繁忙，但在營業廳工作人員們的精心安排下，營業廳秩序井然，服務細致。若不是常來，很少有客戶知道，該營業廳之前因高峰期排隊時間過長，客戶時有抱怨。
　　發展大道中心營業廳高度重視客戶辦事效率和服務感知，以“網上辦、馬上辦、一次辦”為目標，及時響應客戶訴求，采取了一系列舉措。
　　一是優化系統，短信告知等候情況。客戶排隊時即引導客戶輸入手機號碼叫號，告知客戶大致需等候的時間，以便合理安排等候時間。
　　二是明確分工，優化服務流程。結合營業廳實際情況制定“排隊等候提升方案”，明確各崗位及服務環節規范動作，積極宣傳引導電子渠道方式查詢辦理，將等候、辦事時長及客戶評價作為主要考核依據，始終以客戶滿意為工作目標。
　　三是持續推進暖心服務舉措，營造舒適辦事環境。設立便民崗、便民服務箱、環衛工納涼點等暖心舉措，在業務高峰期開展“移動小課堂”活動，為等候客戶面對面宣傳提速降費等惠民政策，現場答疑解惑，為有緊急需求的客戶開辟綠色通道特事特辦，想方設法為客戶提供一個舒適便捷的辦事環境。
　　經過優化流程等舉措，發展大道中心營業廳服務能力到了明顯提升。
　　除了該營業廳，武漢移動公司通過“系統智能支撐、加大一線授權、業務預受理及制定忙閑時分流預案”等一系列舉措，在全市范圍內開展業務辦理提速活動，大大提升業務辦理便捷程度，同時通過向客戶提供 “暖心、舒心、放心”的服務，贏得了群眾肯定和贊譽。
　　【編輯：葉子】
　　（作者：楊榮峰)