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　　長江日報融媒體10月22日訊（記者孫珺）據國家郵政局統(tǒng)計，今年前三個季度，全國完成快遞業(yè)務量347億件，日均近1.3億件。這些包裹通過200多萬名快遞員送達消費者手中。以日均工作12小時計算，每位快遞員平均11分鐘就要送出一個包裹。在中東部的各大城市，留給快遞員平均送一個包裹的時間甚至不到5分鐘。


　　方美婷和快遞員交流菜鳥語音機器人的使用感受。通訊員高強 攝
　　隨著派件單量增加，快遞員一天打電話就要花掉一兩個小時，心有余而力不足。
　　聲音甜美的“小姐姐”竟是機器人
　　90后的方美婷是一名在菜鳥網絡做智能產品的運營專家。日常工作就是用技術服務快遞公司和快遞員，從而帶來消費體驗的提升。
　　她和同事進行了大量走訪，發(fā)現心有余而力不足的快遞員不在少數。在武漢的一個網點，快遞員抱怨說，自己一天要打200多個電話，電話永遠處于通話中，一聽到電話響就有點煩躁。一名年輕的快遞員說，自己送件很快，和消費者溝通也不錯，但是因為打電話花了太多時間，也會耽誤送快遞，一個月也要吃上幾單投訴。
　　整個行業(yè)面臨著一個共同的問題，單量劇增，快遞員給每一個消費者的服務時間正在減少，這導致服務質量難以得到保證。
　　方美婷和同事們決定，訓練一款機器人，用人工智能幫快遞員打電話。來自菜鳥、阿里小蜜和阿里通信等部門的技術專家，使用語音識別、語音交互、對話引擎、基礎類人能力等人工智能技術，在2018年初打造出了一款聲音甜美的智能語音助手。
　　機器人打電話，一天能省16萬個小時
　　眼下，這個語音機器人識別準確率可達到97%，已經成為快遞員聯(lián)系消費者的好幫手。快遞員在網點掃描取走包裹時，機器人會自動在后臺撥打這些包裹所屬的消費者電話，完成“派前電聯(lián)”，并將消費者反饋的收件方式推送到快遞員手持終端，包裹是送上門還是放到自提柜，快遞員從網點出門的時候就已經一目了然，省去了一一手動撥打電話。
　　統(tǒng)計顯示，以全國200萬快遞員來計算，如果每個快遞員用上智能語音助手，一天可以累計節(jié)省通話時間16萬個小時。
　　雙11全國5大快遞公司啟用智能語音機器人
　　方美婷正在頭疼的一個問題與地域有關。以前菜鳥語音助手撥打電話時，消費者手機上顯示的是華南某地的號碼，不少消費者都拒接。他們分析可能與當地電信詐騙案件多發(fā)有關。后來改為華東某地的號碼后，接聽率大幅上升。
　　但迄今，華南一些地方，比如整個廣東區(qū)域，菜鳥智能語音助手的接聽率比其他地區(qū)低，“廣東人似乎特別不喜歡接聽座機電話，我們也在使用技術分析，希望找到解決方案。”
　　今年天貓雙11之前，全國已有5大快遞公司啟用菜鳥智能語音機器人，自動完成“派前電聯(lián)”，反饋消費者的配送需求，快遞員無需再逐一撥打電話。雙11期間，這個機器人“小姐姐”每天將幫快遞員撥打100多萬個電話。
　　【編輯：葉子】
　　（作者：孫珺)