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　　洪山賓館服務卡 記者匡志達 攝


　　洪山賓館服務卡 記者匡志達 攝
　　長江日報融媒體9月19日訊 “尊敬的李先生：您好!歡迎入住洪山賓館。在整理房間時發現您的行李箱掉了一個輪子，已經通知工程部幫您修好了”“尊敬的客人：您好!打掃時發現您房間內有多種水果，我們為您配入了幾個水果盤及水果刀，方便您使用” “客人您好，您的濕衣我們已幫您烘干”......在武漢洪山賓館，入住的客人常常會在房間內發現一張小卡片，上面的字跡也許稱不上漂亮，但小小卡片承載的服務“溫度”，著實暖心。
　　酒店和客人“遞紙條”成日常
　　長江日報記者在洪山賓館看到，這張暖心小卡片的正式名稱是“服務提示卡”。打開淡黃色的卡片，左邊一面印著“酒店可提供手機充電器、指甲剪、熨斗、熨板等服務設備”字樣，另一面是給客房服務員的“留白”。
　　長江日報記者隨手拿起一張小卡片，上面寫著——“尊敬的客人：您好!在為您整理房間時，發現您似乎感冒了，我們為您配送了幾袋板藍根。祝您入住愉快。服務員朱莉”。下面有客人的回復：“謝謝你們細致貼心的服務，麻煩給我送一個蘋果充電器，我晚上回來使用。”這位張姓客人晚上回到房間，看到小卡片上已有回復：“張先生您好!充電器已放在寫字臺，若有其他需要，請留言或致電酒店總機號碼‘0’。”留言最后，服務員還留下一個調皮的笑臉。
　　洪山賓館管家部負責客房服務，這張服務卡正是由管家部黨支部發起，并已在酒店實施2年多。管家部黨支部負責人羅慧介紹，客房服務員在打掃房間時，會觀察客人在房內擺放的行李、衣物或其他物品，如果發現客人可能有需求，就會及時提供幫助，并留下小卡片提醒客人。例如文章開頭提到的“修輪子”，住客回到酒店后發現行李箱輪子已修好，驚喜不已。
　　兩年前的一次細心服務，成為整座酒店的服務準則
　　 第一個與客人“遞紙條”的，是管家部服務員嚴霜娥。據她介紹，2016年初酒店承接了一次大型會議，參會客人要入住一個多星期。她在打掃8608房間時發現，軟軟的羽絨枕客人不用，反而把浴室大浴巾折起來當枕頭。嚴霜娥覺得客人可能頸椎不好，睡不慣軟枕頭，于是她找來蕎麥枕頭進行替換，又怕客人不清楚，于是在一張A4紙上給客人留言。客人陳先生十分驚喜，給嚴霜娥“回信”：“謝謝，您的服務真周到!”
　　嚴霜娥沒想到的是，兩年前的一次細心服務，竟成為整座酒店的服務準則。酒店管家部黨支部負責人羅慧介紹，酒店自2016年開始推廣嚴霜娥的做法，把“小紙條”改為統一的服務提示卡，要求客房服務人員積極發現客人需求，第一時間提供幫助。截至目前已在酒店房間放入4500多張服務卡，累計服務游客近5000人次。
　　暖心服務卡贏得客人真心致謝
　　很多酒店在客人入住后，沒有與客人形成良好互動，往往客人“找上門”，酒店才被動服務。洪山賓館的服務卡，透露出服務人員主動觀察、換位思考，貼近客人的需求，進而貼近了客人的心。這種主動式的服務，也贏得了客人的好評。
　　在洪山賓館保存的服務卡上，可以看到很多客人的留言：“謝謝你們用心的服務”“太感動了，能否幫我多配一雙拖鞋”“非常感謝你們的關心，服務周到”。7508房的客人丁先生在服務卡上留言，說腰不好，酒店床墊太軟了。客房服務員當天就為丁先生更換了床墊。丁先生留言致謝：“感謝你們貼心周到的照顧，讓我體驗到了家人般的溫暖和關心，如沐春風太感動。”（記者匡志達 通訊員武旅 熊芳）


　　洪山賓館服務卡 記者匡志達 攝


　　洪山賓館員工謝海燕展示“暖心”服務卡 記者匡志達 攝
　　■部分服務卡內容摘抄
　　(7632房間)尊敬的客人：
　　您好!清理房間時發現兩盆未洗的衣物，我們為您在房間額外準備了香皂和衣架，方便您使用。祝您愉快!
　　服務員：丁楊
　　(8421房間)尊敬的王女士：
　　在清理房間時發現有小孩子的行李，我們為您配入了兒童牙刷、拖鞋以及浴袍，方便您使用。祝您入住愉快!
　　客房服務員：顏雙妹
　　(8347房間)尊敬的楊先生：
　　您好!我們做衛生時發現您的衣服是濕的，已為您烘干。如有疑問，請撥打電話“0”，我們隨時為您提供幫助和服務。祝您入住愉快!下雪啦，注意保暖喔。出門時注意防滑。
　　客房服務員：丁楊
　　(7508房間)尊敬的客人：
　　您好!打掃房間時發現房間內有感冒藥，我們為您多配了幾瓶礦泉水和一盒抽紙，若您需要，還可以提供姜湯或雪梨水，望您能早日康復。
　　服務員：彭耀紅
　　【編輯：金鑫】
　　（作者：匡志達)