（來源·工人日?qǐng)?bào)）無孔不入的廣告、花樣繁多的折扣、博人眼球的各種噱頭……隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”大潮的涌動(dòng)，在線旅游平臺(tái)火熱，同程旅游日前發(fā)布的春節(jié)黃金周出游數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)黃金周期間在線旅游平臺(tái)周邊游、出境游出游人次同比增長(zhǎng)了三倍多。
不僅僅是同程，面對(duì)日益火爆的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，旅游在線平臺(tái)屢出不窮。而各具特色的垂直在線旅游平臺(tái)，也都在借助春節(jié)的契機(jī)，發(fā)力市場(chǎng)的拓展。
“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”成為趨勢(shì)
如今，人們外出旅行的方式正在被手中的智能手機(jī)以及各色的APP軟件所改變。在互聯(lián)網(wǎng)的帶動(dòng)下,我國(guó)旅游行業(yè)近幾年產(chǎn)生了眾多新模式,既包括早期的攜程、藝龍、去哪兒等傳統(tǒng)OTA模式,又包括新崛起的途牛、驢媽媽、螞蜂窩和窮游等眾多模式。
而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的融合效應(yīng)顯現(xiàn)，好的應(yīng)用體驗(yàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)獲得出行提示、制定交通規(guī)劃、預(yù)訂各類票證已經(jīng)被越來越多人接受，通過手機(jī)來在線安排自己假期旅游行程已成為常態(tài)。
“省時(shí)、省力、省心。”對(duì)于線上旅游平臺(tái)，80后、90后已經(jīng)使用得“得心應(yīng)手”，不僅能夠通過網(wǎng)絡(luò)的方式熟練地查閱和預(yù)訂旅游產(chǎn)品，還常常喜歡通過網(wǎng)絡(luò)分享旅游或旅行經(jīng)驗(yàn)，甚至幾萬元的出境游也逐漸習(xí)慣在網(wǎng)上購買。
國(guó)內(nèi)知名旅游調(diào)研機(jī)構(gòu)勁旅智庫監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國(guó)旅游市場(chǎng)總交易規(guī)模約為41300億元，其中在線市場(chǎng)交易規(guī)模約達(dá)5402.9億元，較2014年3670億元同比增長(zhǎng)47.2%，在線滲透率為13.1%，較2014年11.3%增長(zhǎng)了約2個(gè)百分點(diǎn)。
業(yè)內(nèi)人士分析，從數(shù)據(jù)看，旅游度假產(chǎn)品的消費(fèi)，從線下轉(zhuǎn)移到線上的趨勢(shì)越來越明顯。雖然線上線下旅游市場(chǎng)規(guī)模都在增長(zhǎng)，但線下旅行社的市場(chǎng)份額大幅下降，此消彼長(zhǎng)的趨勢(shì)顯著。特別是從增速看，2015年在線旅游的增速是旅行社市場(chǎng)整體水平的6倍以上。
對(duì)于線下旅行社來說，已經(jīng)感受到線上平臺(tái)崛起帶來的威脅，“如今想要維持一年10%的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)已屬不易。”北京一位大型旅行社的負(fù)責(zé)人透露，一方面要保持服務(wù)質(zhì)量，另一方面又要和在線旅游比價(jià)格、拼市場(chǎng)，然而成效卻事倍功半。
來自攜程旅游的分析認(rèn)為，未來5年，互聯(lián)網(wǎng)將會(huì)全面滲透國(guó)民消費(fèi)行為與旅游經(jīng)濟(jì)，我國(guó)在線旅游發(fā)展水平將趕超歐美。2020年預(yù)計(jì)將達(dá)到1.5萬億元左右，有5倍左右的增長(zhǎng)空間。
“想反悔或改變行程，真難！”
盡管在線旅游市場(chǎng)空間很大，但這塊“蛋糕”吃起來并不容易。
事實(shí)上，如今互聯(lián)網(wǎng)和旅游的融合，讓信息在透明度方面基本沒有盲點(diǎn)，倒逼一些旅游項(xiàng)目的相關(guān)服務(wù)價(jià)格趨于合理，甚至導(dǎo)致“價(jià)格大戰(zhàn)”。
一直以來，在線旅游平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)依靠低價(jià)吸“流量”，增加交易規(guī)模，這也使得其虧損成為常態(tài)。2015年，攜程經(jīng)歷了2014年第四季度與2015年第一季度的連續(xù)虧損；去哪兒在2015年第二季度凈虧損達(dá)到8億元，第三季度凈虧損7.3億元；途牛則在2015年第三季度凈虧損4.34億元，前三季度累計(jì)虧損超過9億元。
利潤(rùn)的走低也使得本來應(yīng)該方便消費(fèi)者的在線旅游，卻并不是時(shí)時(shí)刻刻都“方便自由”，其背后的亂象也讓人煩惱。
去哪兒被航空公司集體封殺，攜程爆出“假機(jī)票”事件……今年初以來，在線旅游平臺(tái)不斷遭到打擊。
為此，中消協(xié)甚至首次啟動(dòng)了公開約談——約談對(duì)象就是最近因“積分機(jī)票”事件而被輿論推上風(fēng)口浪尖的攜程網(wǎng)等六大OTA(在線旅游網(wǎng)站)平臺(tái)。
一些游客反映，對(duì)于線上旅游產(chǎn)品，一旦“后悔”，成本將十分高昂。比如要退票或改簽在線旅游平臺(tái)上訂購的機(jī)票，退票費(fèi)用接近甚至超過此前所支付的購票金額，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般機(jī)票退票費(fèi)為票價(jià)的10％～20％的標(biāo)準(zhǔn)。
這種說法也得到上海市消協(xié)的證實(shí)。來自上海市消協(xié)今年1月召開新聞通氣會(huì)上的消息，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)等在線旅游平臺(tái)，均存在套餐捆綁銷售不能退票、不明示退改簽規(guī)則、更改電子客票行程單等問題。
業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前，旅游網(wǎng)站爆發(fā)式增長(zhǎng)，為吸引用戶，網(wǎng)站往往更注重于價(jià)格的實(shí)惠、產(chǎn)品的多樣化，而服務(wù)、解決方案等保障就成為短板。尤其是對(duì)接線上線下的關(guān)鍵性基礎(chǔ)軟件還非常缺乏，業(yè)務(wù)流程也未能完全打通，游客的服務(wù)體驗(yàn)也有待加強(qiáng)。
“私人定制”成旅游新標(biāo)簽
一方面，民眾的消費(fèi)能力和旅游意愿不斷增強(qiáng)，另一方面，中低端旅游產(chǎn)品的利潤(rùn)空間正在縮小，尤其是對(duì)于在線旅游平臺(tái)來說，從標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品中挖掘價(jià)值正變得越來越困難。
近年來，游客從過去“團(tuán)七散三”的格局逐步變成“團(tuán)三散七”，咨詢個(gè)性化定制線路的散客越來越多。因此，針對(duì)個(gè)人的定制旅游漸漸興起。業(yè)界普遍認(rèn)為，在線旅游有5大發(fā)展趨勢(shì)：移動(dòng)化、個(gè)性化、自動(dòng)化、社會(huì)化、平臺(tái)化。其中，針對(duì)客戶需求開展移動(dòng)化的個(gè)性定制，正被在線旅游公司視為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
在此背景下，在線旅游領(lǐng)域前幾大OTA（在線旅游企業(yè)）都在加大投入進(jìn)行布局。
1月29日，國(guó)內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)商攜程旅行網(wǎng)宣布上線國(guó)內(nèi)首個(gè)C2B“定制旅游”平臺(tái)，讓旅游者直接對(duì)接全球各大目的地?cái)?shù)以千計(jì)的專業(yè)服務(wù)商。
途牛也宣布在2016年打造個(gè)性化主題游開放平臺(tái)，并在3年內(nèi)集合千家供應(yīng)商，做大市場(chǎng)蛋糕。
在一些在線旅游平臺(tái)的負(fù)責(zé)人看來，隨著消費(fèi)者對(duì)在線旅游產(chǎn)品的接受度提高，當(dāng)前對(duì)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)將不可避免地轉(zhuǎn)化為質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)，以及差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，需要不斷地豐富、優(yōu)化和細(xì)化旅游產(chǎn)品，才是未來旅游的發(fā)展趨勢(shì)。
“要保證良好的用戶體驗(yàn)，自然離不開線下優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商的支持，因此線上平臺(tái)與線下旅行社的緊密合作是必然的。”易觀國(guó)際研究總監(jiān)林文斌認(rèn)為，相對(duì)于機(jī)票與酒店等標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品利潤(rùn)透明且固定，非標(biāo)產(chǎn)品組合多，可操作性強(qiáng)，且在休閑度假、私人定制等產(chǎn)品領(lǐng)域，單價(jià)高，周邊商品可延伸性更強(qiáng)，可能帶來的收入的環(huán)節(jié)也更多。
“對(duì)在線旅游平臺(tái)而言，未來的轉(zhuǎn)型之路應(yīng)該是深耕服務(wù)價(jià)值。”有專家指出，比如可以為顧客提供更個(gè)性化的旅游線路定制，增加旅游目的地的陪護(hù)等。關(guān)鍵是要在定制需求界面中不斷使消費(fèi)者的需求精準(zhǔn)化，供應(yīng)商則根據(jù)這些精準(zhǔn)的需求不斷提升服務(wù)。
責(zé)編：江婧
