“你好，12331投訴舉報中心為您服務！”“我們小區里有人在講座推銷保健品！”“我網購的國外食品沒有中文標簽！”“我發現……”
在河北省食品藥品監督管理局食品藥品投訴舉報中心，電話鈴聲不時響起，工作人員迅速在12331投訴舉報系統中進行詳細登記。作為全國首家12331熱線統一接聽受理的省級投訴舉報中心，河北省食品藥品投訴舉報中心每天都會收到近200件食品藥品侵權假冒違法行為的群眾投訴舉報。有力保障了老百姓舌尖上的安全，儼然成為群眾食品藥品安全“守護神”。
亮出六年優異成績單18萬件
2012 年 3 月 31 日，河北省正式開通12331食品藥品投訴舉報電話。2014年4月，省食品藥品監督管理局食品藥品投訴舉報中心正式組建成立。
12331食品藥品投訴舉報電話開通以來，投訴舉報接收數量逐年躍升，2012年4876件，2013年6248件，2014年19968件，2015年36070件，2016年增長至45431件，2017年全省共接收投訴舉報信息56656件。2018年以來，共接收投訴舉報信息11596件。六年來，12331累計接收食品藥品投訴舉報近18萬件。
為加強投訴舉報工作管理，暢通投訴舉報渠道，省局明確了投訴舉報工作程序、查處要求、反饋時限，實行投訴舉報檔案化管理，做到了有訴必接、有接必查、有查必果、有果必復，得到了社會各界廣泛好評。該省投訴舉報工作先后榮獲2015年全國食品藥品投訴舉報工作二等獎、2016年全國食品藥品投訴舉報辦理工作二等獎、先進單位三等獎、河北消費者保護運動30年消費維權貢獻獎、全國打擊侵權假冒工作先進集體等獎勵和榮譽稱號。
率先創立“呼叫集中、業務分辦”一體化管理模式
據河北省食品藥品監管局稽查局副局長李訊介紹，河北省是全國首家實現 12331 熱線統一接聽受理的省級投訴舉報中心。早在 2013 年，河北省政府啟動實施《“食藥安全 誠信河北”三年行動計劃》時，河北省累計投入近千萬元，建成了河北省食品藥品投訴舉報省市縣一體化平臺，創立“呼叫集中、業務分辦”管理模式，即河北省行政區劃內任何一個號段直接撥打“12331”，均由省食品藥品投訴舉報中心統一接聽、集中受理，解決了群眾舉報不便、等待時間過長的問題，形成了省中心統一交辦，各級食藥監部門即時辦理的快速反應機制，極大提高了食品藥品投訴舉報處置效率。這種管理模式不僅為全省各級食品藥品監管部門釋放了大量行政資源，還為全面分析研判全省食品藥品安全問題提供了可靠數據支撐。
無縫銜接讓違法行為無處遁形
近年來，河北省查處的食品藥品大案要案中，有近60%的案件線索來源于投訴舉報，投訴舉報已經成為食品藥品案源的主渠道。根據投訴舉報線索，每年各級食品藥品監管部門查辦的大案要案數量逐年增加。李訊表示，根據群眾投訴舉報提供的問題線索，省食品藥品監管部門先后查處了河北郵政速遞物流有限公司承德市分公司網絡銷售假藥案、河北張某某非法組裝經營醫療器械案、河北臨漳郝某等人生產加工有毒有害腐竹案等一批有影響力的大案要案，9起案件被評選為原國家食品藥品監督管理總局優秀案例，有力震懾了違法犯罪分子。
