長春市消協(xié)日前發(fā)布2017年消費維權(quán)十大網(wǎng)絡(luò)消費案例，提醒消費者注意網(wǎng)絡(luò)消費潛在風(fēng)險，維護自身合法權(quán)益。
案例一： 商家承諾藥效卻無效
【案情簡介】 2017年1月，劉先生通過黑電臺廣告得知金鹿丸能治療腎虛、尿頻等疾病，商家承諾藥效不好全額退款，便花費800元購買了4盒一個療程的產(chǎn)品，服用半盒后感覺沒有任何效果，便聯(lián)系商家要求退貨，商家表示將剩下的商品寄回，便全額退款，但消費者把藥寄回一個月后仍沒收到退款，商家卻一再推脫，無奈投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查和調(diào)解，消費者投訴情況屬實。商家返還消費者錢款。
【案例評析】《消法》第四條經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第十六條（二）經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。
案例二： “無糖”糕點禮盒真的無糖嗎？
【案情簡介】陳先生于2017年4月15日在淘寶店看到一款無糖糕點禮盒，因患有糖尿病不能吃普通糕點，便花費48元進行購買。但收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)并沒有標(biāo)注該產(chǎn)品為無糖食品，消費者無法食用，認為商家利用互聯(lián)網(wǎng)平臺虛假宣傳欺騙消費者。訴求要求賠償。調(diào)查核實，消費者反映的情況屬實，經(jīng)調(diào)解，商家同意給消費者500元賠償，加上退貨款，共計548元。
【案例評析】最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見（試行）第68條規(guī)定：一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。《消法》第五十五條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
案例三：微信平臺購“啵挺豐胸”承諾15天內(nèi)有效？
【案情簡介】2017年1月，消協(xié)接到外省張女士的投訴，2016年10月通過微信平臺花費1980元，購買了豐胸產(chǎn)品（啵挺豐胸），該產(chǎn)品宣傳7至15天內(nèi)見效，無效退款，張女士使用該產(chǎn)品數(shù)十日后無任何效果，要求商家退款，多次與商家聯(lián)系，均被商家以各種理由拒絕，無奈進行投訴。經(jīng)協(xié)調(diào)，消協(xié)通過消費者提供的地址，聯(lián)系到發(fā)貨方，輾轉(zhuǎn)找到經(jīng)營者，最終經(jīng)調(diào)解，商家為消費者退回了1980元。
【案例評析】微信（微商）交易，在社會生活中已屢見不鮮，但風(fēng)險仍然存在，如利用朋友圈進行宣傳，但在利益的驅(qū)使下，經(jīng)營者會利用各種渠道加好友，往往朋友圈里的經(jīng)營者，并非真正的朋友，一旦發(fā)生糾紛很難找到經(jīng)營者。《消法》第八條第一款：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第二十條第一款規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
案例四：網(wǎng)絡(luò)飾品變蝕品
【案情簡介】2017年6月謝女士在淘寶網(wǎng)購了一款翡翠手鐲，賣家一再保證為天然正品A貨，通過與賣家的交涉，最終以折扣價2000元的價格成交。謝女士在收到手鐲后，將手鐲拿到吉林省中坤珠寶鑒定中心鑒定，鑒定結(jié)果顯示，賣家所售手鐲為人工酸蝕注膠翡翠，并非天然正品手鐲，故要求賣家退款并承擔(dān)鑒定費200元。商家未按規(guī)定賠償。經(jīng)多次協(xié)商無果，投訴消協(xié)。工作人員通過中消協(xié)電商消費維權(quán)直通車，以網(wǎng)上調(diào)解的方式對賣家、淘寶客服以及謝女士之間進行了多方協(xié)商，賣家同意謝女士的退貨申請并承擔(dān)退貨產(chǎn)生的郵費，以及鑒定費用。但消費者不同意要求三倍賠償。終止調(diào)解，訴訟法律解決。
【案例評析】最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見第68條規(guī)定：“一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當(dāng)事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。”《消法》第五十五條：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
案例五：運動服吊牌標(biāo)注材質(zhì)有兩個 究竟哪個是真？
【案情簡介】2017年7月宋女士通過長春某商貿(mào)有限公司的天貓店鋪購買運動服，價格為299元，收到商品后，發(fā)現(xiàn)衣服吊牌上標(biāo)注材質(zhì)成分為91%滌綸、9%氨綸，但實際衣服上標(biāo)注材質(zhì)成分為88%滌綸、12%氨綸，女士聯(lián)系商家要求退貨并賠償，商家不予理會。宋女士進行投訴。接到投訴后，消協(xié)立即進行調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查，商家確實存在虛假宣傳的行為，最后責(zé)令商家按照消費者要求進行賠償。
【案例評析】所謂引人誤解的虛假宣傳是指經(jīng)營者為獲取市場競爭優(yōu)勢和不正當(dāng)利益，對其提供的商品或服務(wù)進行虛假和引人誤解的宣傳行為。我國反不正當(dāng)競爭法第九條規(guī)定：“經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途等做引人誤解的虛假宣傳。”
案例六：嬰兒濕巾真的有提高機體免疫力的功效嗎？
【案情簡介】2017年8月17日王女士在長春市某醫(yī)療衛(wèi)生用品有限公司淘寶店鋪購買嬰兒濕巾，商家宣傳可以對多種病毒都有很強的抑制和殺滅作用，有抑菌消炎止癢，提高機體免疫力等功效。王女士購買后發(fā)現(xiàn)并沒有上述功效。要求：退一賠三，不足500元按500元計算。消協(xié)經(jīng)調(diào)查消費者反映情況屬實，為消費者挽回了損失。
【案例評析】我國反不正當(dāng)競爭法第九條規(guī)定：“經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途等做引人誤解的虛假宣傳。”
《消法》第八條第一款：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第二十條第一款規(guī)定經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。該公司宣傳嬰兒濕巾有提高機體免疫力等功效，已經(jīng)涉及虛假宣傳，有欺詐的主觀故意，根據(jù)《消法》第五十五條規(guī)定退一賠三。
案例七：打印機不識別墨盒退換貨遭拒
【案情簡介】魏女士于2017年11月通過天貓某易購官方旗艦店購買打印機，第二日收到商品后，發(fā)現(xiàn)打印機不識別墨盒，導(dǎo)致無法正常使用，當(dāng)即聯(lián)系客服被告知不可能不識別，應(yīng)屬于操作不當(dāng)，讓去售后解決。經(jīng)售后查看，黑色墨盒確實不能識別，又讓找經(jīng)銷商解決。再次聯(lián)系經(jīng)銷商，要求更換墨盒，卻被商家以消費者無有力證據(jù)，拒絕更換。無奈投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，消費者投訴情況屬實，經(jīng)與公司客服協(xié)調(diào)，為消費者更換墨盒。
【案例評析】《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第四條從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德和公序良俗。《消法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
案例八：淘寶賣家找借口不履行七日無理由退貨
【案情簡介】王女士2017年11月通過淘寶在商家購買一雙運動鞋，收到商品后發(fā)現(xiàn)沒有發(fā)票，并且鞋有質(zhì)量問題，次日王女士便將鞋給商家退了回去，但是商家以不能二次銷售為由拒絕給女士退貨。投訴到消協(xié)，經(jīng)調(diào)查，該鞋消費者并未穿著，商家也無法提供影響二次銷售的證據(jù)，經(jīng)協(xié)調(diào)，商家為消費者退回購物款。
【案例評析】該案件的焦點問題是商家以“影響二次銷售”為由，限制消費者的“七天無理由退貨”權(quán)利，所引發(fā)的糾紛，依據(jù)《消法》第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。理應(yīng)為消費者退貨。
案例九：通過“網(wǎng)頁”信息購買掃地機無法使用
【案情簡介】于先生在某網(wǎng)頁訂了一款掃地機，商家承諾貨到付款，到貨后于先生在未驗貨的情況下將貨款交給了快遞公司送貨人員，過后于先生發(fā)現(xiàn)掃地機根本不能用，但此網(wǎng)頁已找不到，于是找到快遞公司要求提供發(fā)貨地址和電話，但快遞公司不配合，也不承擔(dān)責(zé)任，于先生投訴到消協(xié)。消協(xié)工作人員電話聯(lián)系快遞公司負責(zé)人，通過調(diào)查和調(diào)解，快遞公司同意聯(lián)系商家，最終于先生拿回貨款。
【案例評析】根據(jù)《消法》第七條“消費者在購買使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利”，第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，第四十四條第（二）款“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任”。
案例十：貨品標(biāo)注成分與宣傳不符
【案情簡介】張先生在“阿里巴巴”網(wǎng)站上購買小神鹿酒，商家網(wǎng)上宣傳有鹿茸成分，收到后包裝成分并沒有鹿茸成分，張先生認為被騙，投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查情況屬實，經(jīng)調(diào)解，商家同意退款，免費贈送商品。
【案例評析】《消法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。《中華人民共和國廣告法》第二十八條，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的，構(gòu)成虛假廣告。以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費者的其他情形。此案涉嫌欺詐，應(yīng)對消費者進行賠償。
