3月15日，湘潭市消費者委員會向公眾發布了2017年度消費維權十大典型案例。這十大典型案例主要集中在保健品、旅游、產品質量問題、手機業務等領域。
一、會議營銷放肆忽悠 保健服裝包治百病
【案情】
2017年 9月6日，毛女士向12315投訴：稱其母親在位于岳塘區福星中路的威妮美容養生中心參加健康講座，以5400元的價格購買了兩件具有保健功效的服裝。商家聲稱該服裝為理療產品，對心臟病、高血壓等疾病有較好的療效，消費者認為商家存在虛假宣傳行為，要求退貨被拒絕。
【處理過程及結果】
接到投訴后，岳塘工商分局的工作人員立即前往商家了解情況。在現場發現，商家正以會議營銷方式向在場老年人推銷具有保健功效的服裝。在場的一位老人透露，商家經常以贈送小禮品等形式組織老年人“開會”，宣傳其保健服裝，如有購買意向，則向老人收取購物款，交給商家后再由生產廠家統一發貨。現場發現，該商家證照齊全，所銷售的服裝也為正規廠家所生產，商家以“服裝有保健效果，能預防各種老年人疾病”、“穿上后可不用上醫院”等內容來誘導老年人消費。岳塘工商分局對商家的違法行為開展進一步調查，當場退還消費者5400元貨款，毛女士對處理結果表示非常滿意。
【案例評析】
本案中商家采用會議營銷方式向消費者推銷保健品，就是利用老齡群體追求健康、不用去醫院就能治療疾病的心理，夸大功效，進行誤導和虛假宣傳。根據《消費者權益保護法》第二十條的規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案例中的商家宣稱保健服裝能治療各種疾病，誤導、夸大產品的功能，誘使消費者購買，根據消費者權益保護法以及其他相關法律規定，消費者要求退貨有充分的法律依據。
（案例提供：湘潭市工商行政管理岳塘分局）
二、泰國旅游泡湯 消費者維權成功
【案情】
2017年4月12日，楊先生等五名消費者與湘潭市某旅行社簽訂了泰國普吉島六天五晚的出境游合同，每人支付簽證費、團費共2840元，出發日期4月27日。4月25日，楊先生等人接到旅行社通知，因為泰方原因要推遲到29日出發，收到旅行社賠償款200元。到了29日，旅行社再次告知消費者不能按時出發。楊先生等人要求旅行社按照合同規定進行賠償，遭到了旅行社的拒絕。4月30日，楊先生等人向雨湖區消費者委員會投訴。
【處理過程及結果】
接到投訴后，雨湖區消費者委員會的工作人員聽取了雙方當事人意見：按照合同規定：旅行社的原因導致出發前兩天取消旅游團按團費的15%進行賠償，出發當天取消按20%進行賠償。現于27日出發的旅游團和29日出發的旅游團都取消了，消費者楊先生等人認為算兩次延期，應該分別賠償。旅行社的負責人肖某認為旅游團的取消并非自己的原因，而且他也向泰方積極爭取過，不愿按照20%的比例進行賠償。雨湖區消費者委員會的工作人員全面聽取了雙方意見后認為：雖然是泰方原因，導致楊先生等人的出境旅游沒有按照約定成行，但旅行社仍有履行合同的義務，其在4月29日出發當天才告知消費者不能出行的行為，應按照合同規定賠償20%的團費。旅行社對第一次推遲出行的行為已賠償200元，楊先生等人已收取并無異議，因此對楊先生等人關于兩次延期應該分別賠償的主張不予支持。在雨湖區消委會工作人員的努力下，當事雙方達成協議，旅行社賠付2500元，消費者表示滿意。
【案例評析】
從本案來看，楊先生等五名消費者與該旅行社簽訂的協議屬于旅游服務合同關系，楊先生等人接受旅游服務不僅受相關旅游管理法規保護，也受《消費者權益保護法》保護。根據《旅游法》第九十三條規定：消費者協會、旅游投訴受理機構和有關調解組織在雙方自愿的基礎上，依法對旅游者與旅游經營者之間的糾紛進行調解。雨湖區消費者委員會應該受理該投訴。根據《消費者權益保護法》第十六條第一款的規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。根據《合同法》第一百一十四條規定，當事人可以約定一方違約時應當根據違約情況向對方支付一定數額的違約金，也可以約定因違約產生的損失賠償額的計算方法。
本案中，旅行社與楊先生等人約定了旅行延誤的賠償責任標準，楊先生等人的出境旅游不能成行是旅行社違約造成的，旅行社理應按照合同約定進行賠償。
（案例提供：湘潭市雨湖區消費者委員會）
三、健身教練不履責，消保調解退卡費
【案情】
2017年10月，高新區工商分局接到許某的投訴，其在某健身會所購買了三年家庭健身套餐，另外購買了私教課程，許某在隨后的健身過程中，私教老師多次不履行約定的課程，消費者認為商家未履行義務，要求辦理退款手續。在辦理退款過程中，商家只愿意退還私教課程費用，健身卡費用不予退還。消費者多次與商家協商未果，只好向12315提起求助，希望商家一并退還私教課程及健身卡的費用。
【處理過程及結果】
高新區工商分局的工作人員調查認為，健身會所私教老師應當履行其為購買私教課程的消費者提供私教的義務。而許某的健身消費過程中，私教老師多次不履行責任，商家應當保障消費者的合法權益。
經過高新區工商分局的工作人員與雙方努力的溝通協商后，雙方達成了一致意見，商家在扣除部分費用后，退還了消費者交納的私教課程及健身卡費用共計8448元。消費者高興的說：“你們的熱忱服務，終于解決了我的一塊心病，謝謝”！
【案例評析】
隨著人們生活水平的提高，對健康養生的需求連年遞增，由于商家的信譽和服務水平良莠不齊，因此針對健身行業的投訴與日俱增。從處理過的投訴案來看，主要集中在商家為消費者辦理的預消費卡服務承諾不能兌現；商家不按約定或宣傳的內容提供服務，導致爭議的發生。我國《消費者權益保護法》第五十三條明確規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
消保委提醒消費者在選擇預付款服務時，要理智仔細看清商家擬制的規定，對口頭承諾不要輕信。最好能與商家簽訂書面協議，就服務的內容、形式、次數、質量等相關事項以文字的形式寫到合同中。對于商家的口頭承諾或者店堂告示，要邀請朋友、同事給予證明；確實需要大額的預付款消費時，應先向當地的工商、物價、消協等相關部門咨詢、了解商家的主體資格、信譽程度和服務情況等；記住索要相應的證據、發票、信譽卡等，每次消費后，還應要求經營者詳細填寫服務事項，一旦發生糾紛，可憑證據保護自己的權益。
另外，現行的《合同法》、《消費者權益保護法》等法律法規中有許多可依據的條款，均能有效地保護消費者的合法權益。當消費者的權益受到侵害時，一定要及時申訴或舉報。對行業性的“霸王條款”切莫忍氣吞聲，要向工商部門12315或消費者協會投訴，或通過司法途徑主張自己的權利。
（案例提供：湘潭市工商行政管理高新區分局）
四、汽車動力出故障 4S店拒包修遭投訴
【案情】
2014年8月，左女士在湖南SM汽車服務連鎖管理有限公司購買了一臺奧迪A4轎車，價格254000元，2017年1月19日在下高速后出現動力故障（行駛里程2.2萬公里，尚在三包期內），后將車輛拖至湘潭XA汽車銷售服務有限公司（4S店）進行維修。湘潭XA汽車銷售服務有限公司經與廠家溝通后，以左女士保養不當造成動力故障為由，拒絕免費為其維修。當天，左女士向湘潭市質量技術監督局12365投訴舉報中心投訴。
【處理過程及結果】
接到投訴后，湘潭市質量技術監督局12365投訴舉報中心工作人員聯系了湘潭XA汽車銷售服務有限公司，要求該公司提供相關資料，并前來配合說明情況。經查：該車尚在三包有效期內，2016年5月此車曾發生輕微碰撞事故。后左女士提供了保險公司出具的《機動車輛保險車輛損失情況確認書》、該車的正常保養維修記錄及為其保養維修的維修廠的維修保養資質等材料，證明該車輛都是在具備相關資質的維修廠進行的正常保養，且2016年5月的事故維修也并沒有涉及到維修發動機機腳等部件。經湘潭市質量技術監督局12365投訴舉報中心工作人員多次溝通及組織雙方調解，2017年3月28日，湘潭XA汽車銷售服務有限公司及廠家對左女士提供的材料予以認可，同意依據汽車三包規定為其免費維修該車損壞的發動機缸體、機腳支架等部件（價值約2萬余元），并簽訂了調解協議。
【案例評析】
2013年10月1日，國家質檢總局發布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（簡稱家用汽車“三包”），家用汽車“三包”規定實施四年多以來，消費者的合法權益得到了有效的保護。根據家用汽車“三包”第十二條規定，銷售者應向消費者明示由生產者約定的修理者的名稱、地址和聯系電話等修理網點資料，但不得限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者。涉案的湘潭XA汽車銷售服務有限公司以“消費者保養不當”為由拒絕提供包修服務，屬于單方制定的“霸王條款”。 汽車發動機的缸體、機腳支架等部件屬于家用汽車“三包”第二十條規定的“三包”范圍。左女士所購車輛屬于家用汽車，尚處于“三包”期間。《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十八條規定，在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。故左女士的上述維權要求合理合法。
（案例提供：湘潭市質量技術監督局）
五、湘潭市食藥監局查處項某等人制售“假冒”品牌白酒案
【案情】
2016年10月24日，湘潭市食品藥品監督管理局接到群眾舉報稱該市雨湖區長城鄉羊牯村九組誠心自選超市、火銘軒飯店、家家旺家菜館等店銷售標識為“郎”牌貴賓郎酒，經廠家打假人員鑒定屬于假冒該注冊商標偽劣產品。經查，上述產品供貨均來自“劉建光”的供貨商。
【處理過程及結果】
先期調查后，發現假冒白酒銷售面廣，窩點多，涉案人員多，湘潭市食品藥品監督管理局領導決定由湘潭市食藥監局稽查支隊和湘潭市公安局治安支隊聯合辦理，并成立專案組。
專案組于2017年3月29日至3月30日和4月23日、24日在湖南湘潭、長沙、四川成都彭縣三地同時開展收網行動，成功查獲制售以低檔酒灌裝到高檔酒瓶、以次充好假酒，共計扣押白酒34個品種（涉及五糧液、水井坊、劍南春、貴州茅臺、國窖1573、小糊涂仙、酒鬼酒、郎酒、海之藍、牛欄山等多個品牌），共15797瓶，原料酒18件，共900斤，標簽標識119543個，酒瓶包裝盒 5002個，外包裝箱784個，手提包裝袋2980個，酒瓶蓋29750個，茅臺禮品酒杯900個，說明書61500張，搗毀生產窩點5個，查封銷售假酒經營門店11個，抓捕制售假酒犯罪嫌疑人21人。截至目前，該案依法刑事拘留犯罪嫌疑人18人，目前正式批捕9人，取保候審9人，涉案貨值達2500萬元。
2017年4月至10月期間，湘潭市食品藥品監督管理局執法人員對銷售到湘潭市的假冒白酒進行全面查處。對根據犯罪嫌疑人交代的部分銷售流向和執法人員摸排中發現的大小超市、批發部、餐飲店進行了地毯式的核查。查處了餐飲店50余家，已無假冒產品。同時對有庫存的超市、專賣店及批發部共29家進行立案查處，罰沒款28.5萬余元。
【案例評析】
近年來，制假售假犯罪團伙為了謀取暴利，瞄準煙酒這一大眾消費行業制假售假。本案中假冒酒類高檔品牌的違法犯罪團伙，已經形成一條龍的規模化、團隊化制假售價，對市場經濟的有序發展形成威脅。我國《商標法》第五十九條第一款規定，未經商標注冊人許可，在同一種商品上使用與其注冊商標相同的商標，構成犯罪的，除賠償被侵權人的損失外，依法追究刑事責任。《刑法》第二百一十三條規定，未經注冊商標所有人許可，在同一種商品上使用與其注冊商標相同的商標，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處罰金。
湘潭市食品藥品監督管理局充分利用“行刑銜接”信息互通交流，推動稽查工作取得了新成效，在聯合打假上取得了新突破。有力地打擊了售假網絡的銷售點，震懾了制假售價團伙，維護了人民群眾的合法權益，促進了社會經濟的良性發展。
（案例提供：湘潭市食品藥品監督管理局）
六、客戶存款被支取案
【案情】
2017年10月，中國人民銀行湘潭市中心支行12363電話接到黃女士投訴，稱其2016年存在某商業銀行的3000元不翼而飛，期間卡一直由自己保管，密碼從未外泄，也未發生任何存取業務，但賬戶上的3000元現金卻無故丟失，遂投訴要求銀行承擔責任，賠償自己3000元的損失。
【處理過程及結果】
人民銀行工作人員接到投訴后，立刻轉辦至該商業銀行。經調查：客戶銀行卡未在柜臺、POS機或其他自助機具上面使用，沒有鏈接不明短信及不明電話等信息。但通過銀行卡流水查詢發現，資金分3次支取，每次支取金額分別為1800、800、400元，交易柜為銀聯操作代碼，并非柜員操作，通過銀聯系統查詢該3000元的資金是通過財付通平臺支取。隨后工作人員詢問投訴人是否有其他人使用她手機時，投訴人稱家里12歲的兒子經常使用手機玩游戲。原來客戶孩子曾使用手機在騰訊手機游戲界面中點擊充值鏈接，黃女士賬戶上的3000元全部用于手機充值游戲幣。客戶孩子也承認使用過手機上的充值鏈接充值過游戲幣，因擔心父母責罵，刪除了所有驗證信息，導致資金發生額無跡可尋。最后，在銀行的及時提醒下，客戶和財付通平臺協商后退回3000元，黃某事后也表示滿意。
【案例評析】
從本案來看，銀行按照與消費者約定的憑密碼支付方式，在網上交易依據正確的密碼和驗證碼為客戶辦理資金結算業務，不違反金融管理的相關法律法規規定，不存在過錯。我國新實施的《民法總則》第十九條規定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。《合同法》第四十七條規定：“限制民事行為能力人訂立的合同，經法定代理人追認后，該合同有效。”本案投訴人黃女士的孩子為限制民事行為能力人，其簽訂的合同，需法定代理人追認才產生效力。因此，本案中僅滿12周歲的未成年人購買游戲幣的行為超過了其民事行為范圍，未經其監護人追認則自始無效，該游戲充值網站應當退回孩子購買游戲幣所支付的費用。
隨著移動支付的迅速發展，人們通過手機端辦理資金支付業務成為常態。因此，消費者應提高風險防范意識，謹慎保管個人身份、銀行卡、各種平臺賬戶的信息，特別是手機要妥善保管。切勿將手機短信收到的動態密碼、銀行卡卡號、密碼等重要信息泄露他人。另一方面，商業銀行應充分履行告知義務，幫助消費者了解業務。銀行作為產品設計者及服務提供者，在信息資源的掌握方面具有絕對優勢，應當充分、主動地提示消費者，從而保障客戶資金的安全。同時，銀行應運用多種手段對銀行卡執行操作風險進行預警識別和防范措施，對已發生的風險損失進行分析和化解，合理控制風險，保證業務健康發展。
（案例提供：中國人民銀行湘潭市中心支行）
七、郵寄皮包丟失 維權獲賠1490元
【案情】
2017年12月14日，湘潭市民劉先生在湘潭市申通快遞有限公司江麓營業部通過企業提供為888827372393的單號郵寄給朋友的一個名牌皮包，物流信息顯示在12月15日到達武漢以后就沒有更新，經過對企業溝通無果后于2017年12月24日向郵政管理部門進行投訴。
【處理過程及結果】
湘潭市郵政管理局行業管理科接訴后，與企業聯系了解情況，企業說明此件確認丟失。由于寄件人劉曌出具了相關發票及快件相關證據充分，湘潭市郵政管理局行業管理科與企業協商后，寄件人很快得到了快件的全額賠償1490元。
【案例分析】
如今，“網購”是一個很火的名詞，足不出戶，即可以購買到價格優惠，質量可靠的心儀產品。但是，網購并非都一帆風順，因為網購與物流業務是相輔相成的。本案中劉先生所購買的商品在運輸途中遺失就具有典型性。根據《快遞市場管理辦法》、《郵政法》、《合同法》的相關規定，寄件人在通過快遞公司投遞快件時，使用了有效的快遞面單，有正確的快遞單號，寄件人與快遞公司的承運關系已經確定，經營快遞業務公司因違約導致快件丟失，應該按照約定進行賠償。
在這里，我們要提醒消費者，隨著快遞業務的迅猛發展催生從事快遞物流的企業越來越多。消費者在選擇快遞服務時，一定不要貪圖便宜，要選擇信譽好，規模較大，服務質量可靠的快遞公司投送快件。要及時跟蹤快件的物流狀況，保留相關憑證，發現異常維權才有保障。
（案例提供：湘潭市郵政管理局）
八、游客景區購物后悔 維權后無理由退貨
【案情】
2017年11月22日，廣東佛山彭女士向韶山市食品藥品工商質量監督管理局12315來電，反映其11月21日在韶山核心景區內某商店購買了石斛并當場磨成了粉，花費2900元。回到家后，彭女士認為該次購物不劃算，想起了看到景區內關于“七天無理由退貨和先行賠付”的宣傳牌，于是向韶山市12315指揮中心提出退貨要求。
【處理過程及結果】
接訴后，韶山市食品藥品工商質量監督管理局執法人員迅速趕到某商店調查，確認了彭女士所述的情況屬實。與彭女士聯系，由其通過快遞將石斛郵寄給商家。11月24日，執法人員以微信轉賬的方式，退還彭女士購物款2900元。如此順暢地解決了訴求，讓彭女士連稱“高效”、“非常滿意”，十分感激執法人員的幫助！
【案例評析】
關于無理由退貨制度，《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。
根據《消費者權益保護法》的規定，只有關于網購、電視電話購物和郵購等領域消費者收到商品后7日內無理由退貨的規定，而對消費者現場購物不滿意沒有無理由退貨強制性規定，廣東佛山彭女士只是對本次消費總金額感覺不劃算，但并沒有證據證實產品質量有問題或商家有欺詐行為，故依法不能單方要求退貨。為營造讓游客放心滿意的消費環境，韶山市出臺了《七天無理由退貨和先行賠付制度》，該制度規定：旅游消費者在韶山核心景區購買商品，對價格、質量等方面存在不滿意，可以在7天內向食藥工商質量監管部門或經營者申請無理由退貨；商品存在瑕疵，商家不退貨或不賠付的，或旅游消費者不便于出面的，以及食藥工商質量監管部門認定的其他情形，在食藥工商質量監管部門調查處理后按規定先行賠付。同時，鼓勵韶山各商家作出更有利于旅游消費者的無理由退貨承諾。韶山作為主席家鄉，偉人故里，紅色旅行城市，推出如此好的旅游服務承諾，值得推廣。
（案例提供：韶山市食品藥品工商質量監督管理局）
九、湘鄉多部門聯合處置投訴舉報
【案情】
2017年4月12日湘鄉市食品藥品監督管理局接到群眾舉報：在湘鄉市東山辦事處張江村某處有一場所使用來源不明的豬肉生產加工臘肉制品，為逃避執法人員的打擊，晝伏夜出。
【處理過程及及結果】
接到投訴舉報后，湘鄉市食品藥品工商質量監督管理局組織精干力量多次蹲點，終于于6月2日發現了其在現場進行生產加工，湘鄉局馬上控制了現場和在場人員，并立即通知湘鄉市公安局、畜牧水產局同時進駐，一舉查獲了該臘肉制品生產加工黑窩點。該窩點一間平房內有兩個蜂窩煤爐正在烘烤臘肉制品半成品，半成品共計1514.5公斤，另外一間平房地面一片狼藉，現場衛生環境極盡臟亂差，生產加工條件極其簡陋，用具隨地堆放，現場發現有國家明令不得使用到臘肉制品的食品添加劑胭脂紅。執法人員初步判斷這是一處以問題豬肉為原料非法生產加工臘肉制品的黑窩點，立即對現場1514.5公斤臘肉制品半成品予以查扣，將生產現場予以查封，并對該批次臘肉半成品進行了抽樣送檢。經對當事人李雨初步調查了解，從2016年8月至2017年6月，其租賃湘鄉市東山辦事處張江村一農戶兩間平房未經許可擅自生產加工臘肉制品。該窩點沒有取得任何資質證書，用于生產加工臘肉制品的原材料豬肉是從韶山市、湘鄉市月山鎮等地以2.5元每公斤的價格收購而來，無法提供檢驗檢疫證明，在非法使用食品添加劑加工成臘肉產品之后，再以6.5元每公斤的價格銷往湘鄉市各農貿市場。因該案涉嫌生產、銷售不符合安全標準的食品刑事犯罪，我局立案后移送至公安部門立案偵查，并和公安部門成立了聯合偵辦專案組，一起召開了案情分析會。專案組根據犯罪嫌疑人李雨的交代，于2017年6月13日赴韶山市涉案的兩個凍庫進行檢查，發現了其曾于2015年至2017年4月在這兩個凍庫購進了冰凍豬肉6.242噸的證據。該案于2017年6月2日移交湘鄉市公安局后，經湘鄉市人民檢察院批準，湘鄉市公安局于2017年7月10日正式逮捕犯罪嫌疑人李雨，經湘鄉市人民法院依法審判，對李雨判處有期徒刑六個月。
【案例評析】
為了保證食品安全，保障人民群眾身體健康和生命安全，針對食品安全，我國制定了相對完善的法律體系。我國《食品安全法》 第三十四條明確規定，禁止生產經營“病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產動物肉類及其制品”。且該法規定，情節嚴重的可由公安機關對其直接負責的主管人員和其他直接負責人員處五日以上十五日以下拘留。湘鄉局在接到群眾投訴舉報后積極作為，主動聯合其他部門，對違法犯罪行為進行了打擊，通過和公安聯合辦案，及時鎖定了證據，為后期檢察院的起訴與法院的判刑奠定了良好的基礎，震懾了違法犯罪行為，打擊了犯罪份子，維護了老百姓的合法利益。
隨著國家對食品安全監管越來越嚴，不管是普通消費者，還是消費者權益保護者，均明顯感受到食品安全的形勢正在好轉，但好轉并不意味著違法犯罪的消失。本案中涉案人員李雨不顧人民群眾的生命安危，為謀取不利之財，生產非法肉類食品最終受到嚴懲。
（案例提供：湘鄉市食品藥品工商質量監督管理局）
十、新車跑不遠，電瓶換回家
【案情簡介】
2017年11月21日，湘潭縣食品藥品工商質量監督管理局接到消費者聶某的投訴，反映2017年11月12日在被五星鉆豹電動車行購買了一臺五星鉆豹牌電動車，共支付全款3500元。但是使用幾天就出現了充滿電跑不遠的問題，找到商家解決問題，商家不予處理。消費者的訴求是要求店方更換正品的電瓶。
【處理過程及結果】
接到投訴后，湘潭縣易俗河鎮食品藥品工商質量監督管理所立即派出工作人員到現場了解情況，經查，五星鉆豹電動車行所售電動車均有合格證，且投訴方所購產品尚在“三包”期內，并無人為損壞痕跡。經工作人員調解，被投訴方五星鉆豹電動車行同意為投訴方更換新電瓶，雙方均表示理解，達成一致。
【案例評析】
根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
目前，我國針對電動車整車尚未出臺統一的三包規定，但是絕大部分廠家都根據我國《產品質量法》、《消費者權益保護法》及國家有關產品三包的規定而作出了質保承諾。從本案來看，消費者購買的電動車在銷售者和廠家的質量保障承諾期限內，電瓶出現故障并無人為損壞痕跡，消費者要求經營者更換電瓶是正當的權利。
(案例提供：湘潭縣食品藥品工商質量監督管理局)
