從產(chǎn)地直接到餐桌，省卻店鋪?zhàn)饨鸪杀?，網(wǎng)購大閘蟹本應(yīng)“價廉物美”，為何反而“縮水瘦身”？去年12月29日，新民晚報報道了市消保委對網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)體察的結(jié)果，所有蟹均存在短斤缺兩。對此，市消保委已分別約談相關(guān)商戶和平臺，要求商戶自查并糾正。同時已發(fā)布《網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》，平臺可據(jù)此加強(qiáng)管理。
調(diào)整頁面 監(jiān)督商戶
在此次體察中，蘇寧、百聯(lián)、天貓、京東等平臺均有涉及。對于平臺大閘蟹商戶的行為，各平臺也紛紛做出回應(yīng)。
蘇寧易購表示，對平臺商戶會有更高要求和更嚴(yán)格的管理?！斗?wù)指引》為平臺管理提供了可依照執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，并為公司舉一反三、開展類似誠信體系建設(shè)提供了依據(jù)。百聯(lián)表示，已制定整改方案，將聯(lián)動平臺網(wǎng)站運(yùn)營部門，進(jìn)行商品頁面信息設(shè)置與調(diào)整，將“明確信息”“明確賠付”“明確監(jiān)督”。天貓表示，將制定內(nèi)部執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對“大閘蟹券”類目的嚴(yán)格管控，提升服務(wù)品質(zhì)。京東則表示，今后將針對標(biāo)明蟹券的選購方向、型號價格說明、預(yù)約提貨、缺斤少兩、死蟹投訴索賠問題等，會督促商戶整改配合。
侵權(quán)普遍 賠付無據(jù)
記者獲悉，蟹券消費(fèi)領(lǐng)域的侵權(quán)情況較普遍。究其原因，主要在于蟹券經(jīng)營者誠信度缺失，相關(guān)平臺管理監(jiān)督不到位。由于信息不明確，也很難通過消費(fèi)者的維權(quán)行為對經(jīng)營者進(jìn)行有效制約。
“比如，網(wǎng)購蟹券的發(fā)貨商家往往在外地，上海消費(fèi)者購買后，要維權(quán)非常困難。而蟹券通常用來送禮，購券人大部分都不是吃蟹人，因此也很少有人要求賠付或退換貨。”業(yè)內(nèi)人士坦言，種種原因?qū)е戮W(wǎng)購蟹券賠付難、監(jiān)管難。
就算是消費(fèi)者要求賠付，行業(yè)內(nèi)也缺失標(biāo)準(zhǔn)。首先，由于大閘蟹長途運(yùn)輸會有水分損耗，蟹券商家在計(jì)算分量時均會考慮在內(nèi)，但各品牌的損耗率從5%至10%不等，業(yè)內(nèi)并未統(tǒng)一。其次，對于缺少的分量究竟是補(bǔ)差價還是退換貨，無論是蟹券的發(fā)售方、發(fā)貨方還是電商平臺，均未做出明確承諾。
市消保委提醒消費(fèi)者，可參考《網(wǎng)購大閘蟹券消費(fèi)服務(wù)指引》，在購買蟹券時事先與賣家確定相關(guān)運(yùn)送細(xì)節(jié)，談妥萬一出現(xiàn)死蟹、公母混淆、短斤缺兩、無貨可提時如何解決，明確賠付的流程和時間，并保留聊天記錄和承諾頁面等證據(jù)。
而對于商家和平臺來說，也應(yīng)在蟹券或發(fā)售頁面上注明相關(guān)信息，明確售后和賠付問題。尤其是對于大閘蟹的水分損耗，商家應(yīng)充分預(yù)估，不應(yīng)將損耗轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。電商平臺則要加強(qiáng)管理，承擔(dān)起投訴處理“守門員”的職責(zé)，并建立信用體系，對不誠信企業(yè)采取處罰措施。
