對(duì)話人
中國農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科學(xué)與營養(yǎng)工程學(xué)院副教授 朱毅
北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任 邱寶昌
記者：近日，在廣東省東莞市發(fā)生一起因外賣“差評(píng)”引發(fā)的事件。據(jù)媒體報(bào)道，當(dāng)?shù)匾晃煌赓u小哥在送完外賣后，因?yàn)樗饕?ldquo;好評(píng)”未獲回應(yīng)，竟然情緒失控，猛踹顧客董女士家的房門。在董女士的印象中，外賣小哥甚至說“敢給差評(píng)就馬上殺了她”。后經(jīng)警方調(diào)解，外賣小哥向董女士道歉。除了此事，之前也發(fā)生過因差評(píng)引發(fā)謾罵、威脅消費(fèi)者事件。目前，外賣差評(píng)可謂引發(fā)了一系列的社會(huì)問題。
朱毅：這個(gè)現(xiàn)象現(xiàn)在確實(shí)非常普遍。其原因在于兩個(gè)方面，一方面是網(wǎng)上商家比實(shí)體商家更加在意口碑，有時(shí)候一個(gè)差評(píng)可能會(huì)影響很多消費(fèi)者的選擇，所以不管是平臺(tái)還是商家，都制定了很嚴(yán)苛的差評(píng)懲戒機(jī)制，導(dǎo)致差評(píng)對(duì)外賣小哥的收入有著重大影響，這樣其實(shí)更容易激化外賣小哥與給差評(píng)消費(fèi)者之間的矛盾。
另一方面，有些消費(fèi)者也存在一定的問題，總是認(rèn)為我花了錢就應(yīng)該享受到服務(wù)，有種心理上的優(yōu)越感，不太體諒?fù)赓u小哥的辛苦，甚至有些消費(fèi)者還會(huì)把自己在工作生活中受的氣撒在外賣小哥身上，動(dòng)不動(dòng)就以差評(píng)威脅，矛盾自然少不了。
邱寶昌：此類事情要分情況對(duì)待。如果是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量問題，外賣小哥與消費(fèi)者產(chǎn)生了沖突，平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任，因?yàn)橥赓u小哥是平臺(tái)的員工，平臺(tái)作為用人單位應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的替代責(zé)任。但是，如果是外賣小哥真的與消費(fèi)者發(fā)生了肢體沖突或者是更嚴(yán)重的侵害消費(fèi)者生命健康的情況，產(chǎn)生的刑事責(zé)任或者是行政責(zé)任需要外賣小哥自己來承擔(dān)。
在這個(gè)問題上，我認(rèn)為重點(diǎn)還是在加強(qiáng)行業(yè)本身的自律，平臺(tái)應(yīng)該建立起一套處理類似問題的懲戒機(jī)制，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)法律知識(shí)的宣傳教育，讓員工都認(rèn)識(shí)到這樣做的法律后果。
記者：外賣在給人們工作生活帶來便利的同時(shí)，也引發(fā)了一些問題，其中，“差評(píng)”相當(dāng)具有代表性。只要多關(guān)注一下社會(huì)新聞就不難發(fā)現(xiàn)，董女士并不是唯一一個(gè)因?yàn)?ldquo;沒給好評(píng)”而遭遇外賣小哥威脅的顧客，有人因此還收到了被污染的食物，有人甚至因此受到了實(shí)際的傷害。
我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在出現(xiàn)一種矛盾，消費(fèi)者因?yàn)榕陆o差評(píng)遭到報(bào)復(fù)而不敢給差評(píng)，看上去所謂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制沒有起到作用；而這種獎(jiǎng)懲機(jī)制又不能不要，因?yàn)橥赓u小哥在送餐過程中諸如偷吃等問題也時(shí)有出現(xiàn)。
朱毅：這個(gè)矛盾其實(shí)由來已久，并且在未來很長一段時(shí)間會(huì)一直存在。在這種情況下，消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”其實(shí)根本得不到保障。我認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)該改進(jìn)其獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)外賣小哥的評(píng)價(jià)體系更客觀合理一些，從多方面、多角度進(jìn)行評(píng)價(jià)，不能依據(jù)一個(gè)差評(píng)就扣很多錢，這樣是不公平的。另一方面，社會(huì)也應(yīng)該加大普法力度，不管是對(duì)平臺(tái)還是商家，也包括外賣小哥、消費(fèi)者，要讓大家知道，外賣小哥這種威脅恐嚇甚至真的侵犯消費(fèi)者生命健康的行為是違法的，甚至需要承擔(dān)刑事責(zé)任。讓各方都認(rèn)識(shí)到這件事情的嚴(yán)重性，消費(fèi)者及時(shí)拿起法律武器保護(hù)自己，外賣小哥也要引以為戒不觸碰法律底線。
記者：在很多人看來，導(dǎo)致這類問題發(fā)生的直接原因，在于消費(fèi)者個(gè)人信息的暴露。外賣小哥掌握著消費(fèi)者的姓名、電話、家庭住址，而且很容易就能找出是誰給他們打了差評(píng)，這給一些人威脅消費(fèi)者提供了便利。這個(gè)問題在今后能否得到解決？
朱毅：就這個(gè)問題來說，我認(rèn)為主要還是平臺(tái)方面要加強(qiáng)技術(shù)方面的更新。比如，平臺(tái)應(yīng)該研究一下如何更好實(shí)現(xiàn)匿名評(píng)價(jià)，讓外賣小哥查不到究竟是誰給出的差評(píng)，這樣消費(fèi)者在作出評(píng)價(jià)時(shí)也會(huì)放心。
記者：就消費(fèi)者個(gè)人信息來說，最理想的狀態(tài)是，外賣小哥在不知曉用戶個(gè)人隱私及評(píng)價(jià)情況的狀態(tài)下派送，但這似乎不容易做到。
朱毅：這個(gè)想法聽起來很難，但是現(xiàn)在打車軟件已經(jīng)能做到不向司機(jī)顯示乘客真實(shí)的電話號(hào)碼了，這就說明有實(shí)現(xiàn)的希望，還是期待平臺(tái)在技術(shù)上多做突破。
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