今年夏天，北京媒體《法制晚報》的記者，分別在海底撈的勁松店和太陽宮店暗訪，指出海底撈后廚亂象，在消費者心中向來以“服務”著稱的海底撈，遭遇信任危機，輿論嘩然。
12月23日，海底撈勁松店透露，在經歷過“老鼠門”風波后 ，他們用4個月時間，對店面進行裝修整改，并將在本月26日開業，消費者會在大廳屏幕看到后廚情況。
時至深冬，是火鍋備受喜愛的時節，勁松店開張后，上座率或許值得期待。
記者暗訪后廚亂象 海底撈遭遇信用危機
當時，暗訪記者在成為海底撈勁松店的員工后，先后在該店的配料房、上菜房、水果房、洗碗間以及洗杯間發現老鼠的蹤跡。在海底撈的太陽宮店，暗訪記者則發現海底撈員工直接使用火鍋漏勺清理下水道堵塞的垃圾雜物。
另外，兩家店的洗碗機都被發現內部有腐爛變質的食物殘渣，員工還對暗訪記者表示，洗碗機內部大約兩三個月才會進行一次大清洗。
一直以來，海底撈都以貼心的服務贏得顧客的歡心，從為女性顧客美甲到為單人顧客提供玩偶陪伴，消費者提起海底撈總是會對其優質服務贊不絕口。
后廚亂象被曝光后，海底撈作為餐飲行業，其核心的食品安全也遭到公眾的質疑。
丑聞曝光當天，海底撈在官方微博先后發布了致歉信與處理通報，提出了7項解決措施以安撫消費者。因為快速的回應和誠懇的態度，海底撈此次的危機公關也被網友稱為“教科書級別的危機公關”。
尤其是處理通報中的第6條解決措施，更是引來諸多網友稱贊。該條解決措施為：涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌，你們只需按照制度要求進行整改并承擔相應的責任。該類事件的發生，更多的是公司深層的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。
在問題被曝光后的次日（8月26日），AI財經社記者曾實地探訪海底撈勁松店。當天，該門店只有少量工作人員值班，其余員工在重新開業前都處于放假狀態，并由公司統一安排市內旅游。
上座率成為開業后的大考
事件發酵后，北京市食藥監局約談“海底撈”北京公司，將全面檢查發現的問題進行通報，并要求其全面進行限期整改，按照承諾對北京各門店實現后廚的公開、信息化和可視化。
全面整改后，海底撈太陽宮店面于9月30日晚間重新開張。據媒體報道，開張后該店在晚餐時段的上座率僅為七到八成，叫號也一直顯示為“0”，顧客排長隊等候的狀況也不再出現。
但是，整改后開張的海底撈太陽宮店，顯示叫號的屏幕上增添了餐廳后廚的監控詳情，點菜所用的iPad上也可以實時查看后廚的情況，基本上實現了后廚的公開、信息化和可視化。
相比太陽宮店一個多月的整改，位于勁松的海底撈門店則在問題被曝光后進行了長達四個月的整改。AI財經社于12月23日得知，海底撈勁松店將于本月26日開業。
在出色的公關以及公開的后廚的幫助下，海底撈似乎已經在長達4個月的整改期后平穩地度過了此次危機，時至深冬，是火鍋備受青睞的季節，勁松門店的上座率應該值得期待。
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