因?yàn)樵谠侥洗系囊活D晚飯，一個(gè)19人團(tuán)的東南亞游成了“集體腹瀉游”。
近日，來(lái)自上海的王先生告訴澎湃新聞?dòng)浾撸衲暌患伊谌送ㄟ^途牛旅行網(wǎng)簽訂了7天6夜的越南柬埔寨游，團(tuán)費(fèi)約每人6000元，于6月25日出發(fā)。他沒想到，自己和家人竟在游玩的第三日就因嘔吐和腹瀉住進(jìn)了越南的醫(yī)院，19人團(tuán)中有14人嚴(yán)重腹瀉，4人送醫(yī)掛水被診斷為急性腸胃炎。根據(jù)團(tuán)客提供的錄音，途牛一名客服表示，只能給到每名游客200元賠償。
7月17日，途牛旅行網(wǎng)告訴澎湃新聞?dòng)浾撸驹敢饨o予掛水四名客人580元/人的補(bǔ)償；其他四名客人補(bǔ)償280元/人；跟著團(tuán)走的人補(bǔ)償200元/人。
維權(quán)旅客表示，對(duì)于途牛最新的賠償方案，仍無(wú)法接受。截至記者發(fā)稿時(shí)間，雙方仍未就賠償事宜達(dá)成共識(shí)。
游船廚房被指又黑又臟，蒼蠅到處飛
6月25日下午，王先生一行19人的旅行團(tuán)從上海出發(fā)，并于當(dāng)天傍晚到達(dá)越南河內(nèi)。
次日游覽行程正式開始。王先生提供的行程單上清楚寫著，當(dāng)天乘船游覽下龍灣，“中餐在船上品嘗船家為您準(zhǔn)備的‘越式料理’”。
而事實(shí)上，王先生稱，“當(dāng)天到達(dá)下龍灣時(shí)是在中午12點(diǎn)半左右，可能有點(diǎn)晚，所以上船前我們被安排在岸上匆匆用了午餐。”
讓人糟心的是當(dāng)天的晚餐。
王先生告訴澎湃新聞?dòng)浾撸?dāng)日氣溫超30攝氏度，天氣悶熱，途中還下了雨。下午1點(diǎn)左右，游船準(zhǔn)備出航時(shí)，多名團(tuán)友看到船老大拎著幾個(gè)裝著食物的塑料袋上船帶進(jìn)后廚。王先生的女婿繆先生稱，自己當(dāng)時(shí)看見塑料袋里裝著油炸魚和紅色的熟蝦，還跟身旁的家人說(shuō)了一句：“這不要就是我們的晚飯哦？”
游船的廚房在衛(wèi)生間隔壁，當(dāng)天下午，南京游客楊女士去衛(wèi)生間時(shí)看到了令人詫異的一幕： “廚房的臺(tái)子又黑又臟，蒼蠅到處亂飛，上面的黑色塑料袋內(nèi)放著食品。船長(zhǎng)在一個(gè)水桶里洗菜，涮幾下就拿出來(lái)，再換一個(gè)涮……”繆先生也說(shuō)，自己下午釣魚時(shí)去廚房找釣餌，看見“廚房臺(tái)面黑乎乎的，菜就在袋子里，袋口開著”。
王先生稱，晚上6點(diǎn)半左右開始用餐，廚房里的菜被擺盤上桌，看起來(lái)還算干凈清爽。大家都饑腸轆轆，也就沒有在意，迅速用完了晚餐，之后回酒店休息。
楊女士表示，自己因?yàn)榭吹搅藦N房的臟亂環(huán)境，在晚餐前提醒了團(tuán)友，“我們這一桌并沒有吃船長(zhǎng)洗的蔬菜，只各吃了一碗白飯，以為桌上的蝦是新鮮的，就吃了幾只蝦。”
多名團(tuán)友告訴記者，當(dāng)日因?yàn)楹涂腿俗谝黄鹩猛聿停I(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游基本沒吃。“只吃了我給他們每人一只的小螃蟹。”南京游客蔣先生說(shuō)。
游客：14人嚴(yán)重腹瀉，4人診斷為急性腸胃炎
吃完這頓晚飯后，多人出現(xiàn)上吐下瀉癥狀。
南京游客蔣先生稱，妻子在次日（27日）凌晨3點(diǎn)開始胃痛，隨后上吐下瀉，后來(lái)發(fā)展到“狂吐狂瀉”，人幾近虛脫。
“我樓上樓下到處敲門，約過40分鐘，終于找到領(lǐng)隊(duì)，趕緊打車送我妻子去醫(yī)院。”蔣先生說(shuō)，妻子送醫(yī)院后狀況很不好，唇色由白轉(zhuǎn)紫，在醫(yī)院做了多項(xiàng)檢查，還掛了鹽水。
蔣先生回憶，26日晚餐時(shí)自己發(fā)現(xiàn)肉串味道不對(duì)，說(shuō)壞了，可越南導(dǎo)游說(shuō)是因?yàn)樽龇ú煌脵幟首龅模?ldquo;因?yàn)槲矣型达L(fēng)，只吃了一點(diǎn)，27日我也腹瀉了7、8次。”
蔣先生夫婦的遭遇不是個(gè)案。27日凌晨5點(diǎn)起，王先生及其女兒、外孫女陸續(xù)醒來(lái)，也開始上吐下瀉。王先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)自己“連團(tuán)友給的黃連素吃下去都立馬吐出來(lái)”。后來(lái)，3人都去醫(yī)院掛了鹽水。
只吃了幾只蝦和一碗白飯的楊女士也未逃厄運(yùn)。“27日上午我6點(diǎn)起床，然后腹痛，7點(diǎn)開始腹瀉。早餐也沒有吃，自己吃了自帶藥品。因自感還能扛得住，就沒有去醫(yī)院。27日全天，我基本上都是躺在車座上的。” 她說(shuō)。
“這次旅游，實(shí)屬受罪。”楊女士稱，之后自己團(tuán)期內(nèi)基本以白飯為食，一路昏昏沉沉。29日起，自己右眼發(fā)皰疹，后來(lái)發(fā)展到右臉紅腫，至今未痊愈。回國(guó)后醫(yī)生診斷為腹瀉數(shù)日造成免疫力低下繼而引發(fā)病毒感染。
王先生稱，據(jù)后來(lái)統(tǒng)計(jì)，19名團(tuán)員中有14人嚴(yán)重腹瀉。其中4人上吐下瀉，在醫(yī)院被診斷為急性腸胃炎，人均花費(fèi)1300多元人民幣（不包含藥費(fèi)），不得不放棄27日行程。另有4人為留在醫(yī)院照顧病人，也放棄當(dāng)日行程，還有腹瀉。
為趕上當(dāng)晚去柬埔寨的飛機(jī)，27日下午，8人和領(lǐng)隊(duì)還自費(fèi)200萬(wàn)越南盾包車去河內(nèi)機(jī)場(chǎng)。
“到了機(jī)場(chǎng)，越南導(dǎo)游要我們8人簽名，說(shuō)是自愿放棄當(dāng)日的行程。我們因?yàn)椴磺宄顩r，加上去柬埔寨后還要回到越南，為安全起見，只能簽字。”王先生說(shuō)。
到了景點(diǎn)先問廁所在哪兒
多名團(tuán)友表示，到機(jī)場(chǎng)后很多人仍然腹疼難忍，滿地找?guī)?8日，多名團(tuán)友腹瀉仍然未止，在大家強(qiáng)烈要求下，柬埔寨導(dǎo)游帶大家到藥店買藥。
這一腹瀉癥狀持續(xù)了2-4天。
“大家都無(wú)精打采的，到了景點(diǎn)先問廁所在哪里，基本沒有心思在玩，當(dāng)天行程大多數(shù)人都草草了事，很多人連小吳哥（柬埔寨經(jīng)典景點(diǎn)）的塔都沒力氣登上去。”王先生回憶當(dāng)時(shí)的情景說(shuō)。
多名團(tuán)友告訴記者，雖然26日看到后廚衛(wèi)生狀況堪憂，但出于船長(zhǎng)在旁不好拍照，很遺憾沒能拍照成為證據(jù)。
“談到取證問題，我們又不知后來(lái)會(huì)上吐下瀉，看到廚房臟亂差想拍照，剛逢船老大走來(lái)，看到不要被他扔到海里啊。”王先生告訴澎湃新聞?dòng)浾摺?/div>
王先生一家在越南醫(yī)院看病的單據(jù)。
途牛第一次方案：認(rèn)同客人說(shuō)法，愿退每人200元
王先生稱，經(jīng)過吃藥和休息，大家的腹瀉癥狀基本痊愈，但也要回國(guó)了，“在回國(guó)前，我們和領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行了溝通，提出了賠償要求，領(lǐng)隊(duì)也將團(tuán)隊(duì)意外險(xiǎn)的文本和索賠方式告訴了住院治療的團(tuán)友。”
7月2日，大家聯(lián)系途牛售后，商談賠償事宜。
澎湃新聞?dòng)浾邚氖Y先生提供的錄音資料中獲悉，7月14日，途牛網(wǎng)一直跟進(jìn)此事的電話客服告訴團(tuán)員，途牛方面一直在和旅行社交涉，并已強(qiáng)扣了供應(yīng)商費(fèi)用。雖然旅行社方面表示，沒有直接證據(jù)表明是團(tuán)餐造成了集體腹瀉，但不管旅行社那邊是什么說(shuō)法，途牛愿意站在客人這邊，認(rèn)同客人的說(shuō)法。
錄音中該客服說(shuō)，途牛表示歉意，愿意給每位團(tuán)友退100元現(xiàn)金和100元途牛網(wǎng)旅游券（可以折算成現(xiàn)金）。客服還表示，這已經(jīng)是有充分證據(jù)表明“團(tuán)餐有問題”情況下的處理方案，即餐費(fèi)退一賠一，同時(shí)涉及的景點(diǎn)門票退費(fèi)，經(jīng)實(shí)際折算這筆費(fèi)用是160元。
該客服同時(shí)稱，旅游局也在督辦這個(gè)案子，途牛目前給出的處理方案并沒有違背旅游法規(guī)。同時(shí)，4名游客住院產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)，途牛可以協(xié)助進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。
多位團(tuán)友對(duì)此明確表示，這次旅游遭罪實(shí)多，無(wú)法接受這樣的處理方案。
王先生一家在越南醫(yī)院看病的單據(jù)。
途牛調(diào)高賠償價(jià)碼：掛水客人每人580元
到了7月17日，途牛調(diào)高了賠償價(jià)碼。
當(dāng)日途牛旅游網(wǎng)回復(fù)澎湃新聞?dòng)浾叻Q，上述旅行團(tuán)報(bào)名參加6月25日“越南河內(nèi)下龍-胡志明-柬埔寨暹粒-吳哥6晚7日游”，團(tuán)隊(duì)連同領(lǐng)隊(duì)共20人。
行程第二天6月26日，晚上團(tuán)餐安排的是下龍灣船餐，客人用餐之后，第三天即6月27日凌晨陸續(xù)出現(xiàn)腹瀉情況，隨后領(lǐng)隊(duì)協(xié)助繆先生等8名客人一起去醫(yī)院就醫(yī)，其余客人未就醫(yī)。4名客人腹瀉比較嚴(yán)重，在醫(yī)院吊水，其余4人吃了藥腹瀉情況緩解；根據(jù)一名客人提供的診斷證明及與客人溝通得知，急性腸胃炎可能性較大。途牛表示，8名客人27日在醫(yī)院就醫(yī)，當(dāng)天行程沒有參與，晚上正常跟團(tuán)隊(duì)前往柬埔寨，抵達(dá)之后領(lǐng)隊(duì)問客人是否還需要就醫(yī)，客人表示不需要就醫(yī)，之后行程繼續(xù)，后續(xù)未出現(xiàn)腹瀉情況。
途牛認(rèn)為，在這一事件中，他們及地接社不存在違約責(zé)任，并充分盡到相關(guān)義務(wù)。從客戶滿意度方面考慮，公司愿意給予掛水四名客人500元/人的補(bǔ)償，并退還餐費(fèi)及景點(diǎn)費(fèi)用80元/人，合計(jì)580元/人；其他四名客人補(bǔ)償200元/人，并退還餐費(fèi)及景點(diǎn)費(fèi)用80元/人，合計(jì)280元/人；跟著團(tuán)走的人補(bǔ)償200元/人。
對(duì)客人要求的補(bǔ)償5000元/人的補(bǔ)償要求，途牛認(rèn)為缺乏相關(guān)法律及合約依據(jù)，將繼續(xù)積極與客人溝通相關(guān)事宜。
對(duì)此維權(quán)旅客表示，對(duì)于途牛最新的賠償方案，依然無(wú)法接受。截至記者發(fā)稿時(shí)間，途牛旅游網(wǎng)和旅客仍未就賠償事宜達(dá)成共識(shí)。
律師說(shuō)法：飲食問題途牛應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任
上海國(guó)雄律師事務(wù)所律師向詩(shī)圖認(rèn)為，旅客網(wǎng)購(gòu)了途牛的旅游服務(wù)，并經(jīng)由與途牛合作的地接旅行社簽約，而作為旅游服務(wù)的實(shí)際履行方，必須保證游玩、住宿、飲食、交通等在內(nèi)的全程安全可靠。若沒有做到，應(yīng)按照雙方合同約定承擔(dān)一定程度的違約賠償。
對(duì)于旅行中的飲食問題，若有確實(shí)的證據(jù)表明是當(dāng)?shù)仫嬍车男l(wèi)生問題造成旅客的生命健康權(quán)受損，旅客完全可向飲食實(shí)際提供方主張賠償醫(yī)療花費(fèi)，并附帶折算就醫(yī)期間所耽擱的旅途花費(fèi)以及一定程度的精神損失賠償。而途牛及旅社在侵權(quán)的角度則要考慮其對(duì)于第三方食品供應(yīng)商的選擇是否具有過失來(lái)承擔(dān)輔助的賠償責(zé)任。
向詩(shī)圖認(rèn)為，關(guān)于醫(yī)療等在內(nèi)的保險(xiǎn)屬于損失補(bǔ)償型產(chǎn)品，不能重復(fù)賠付。旅客可以在保險(xiǎn)理賠之后，再針對(duì)相應(yīng)的責(zé)任主體，或從違約或從侵權(quán)，對(duì)保險(xiǎn)償付后仍不足以償付的損失，依法進(jìn)行主張。
