極目新聞評論員 吳雙建
近日，網友發視頻稱，其父親過世，76歲的母親在吉林長春一家銀行網點從父親銀行卡中取錢受阻。銀行要求母親證明“丈夫是她丈夫”，后來又要求逝者到場。幾經周折跑了多個部門，至今仍未將卡里的數千元存款取出。
9月10日，銀行網點營業廳工作人員回應記者采訪時稱，已經是簡化后的取款流程，只需提供死亡證明及直系親屬證明即可。（據9月12日頂端新聞報道）
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中國銀保監會分別于2019年、2021年聯合相關部門發布《關于簡化查詢已故存款人存款相關事項的通知》和《關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》，旨在便利群眾查詢已故人存款及辦理小額存款提取。
現在，只要符合相關規定，銀行要求客戶提供各種各樣證明材料的現象已經很少見了，但不排除一些情況比較復雜的，導致辦理時仍然存在障礙。
據報道，該網友稱，“銀行之前要求我76歲的老母親去街道辦和民政局開夫妻證明，結果相關部門都回復沒有這個流程，無法辦理。銀行又說‘本人才能解鎖’。”
這可能說明，其母親手上并沒有結婚證，或者是老版結婚證，上面有信息缺失或不一致的地方。那么，在一方已經去世的情況下，這個夫妻證明能開得出來嗎？恐怕有相當的難度了。
如果真如視頻中所說，銀行有責任一次性告知客戶，辦理取款手續所需要的材料。如果真的讓76歲的老人，白白跑了街道辦和民政局，至少說明銀行工作人員對相關政策的把握是不全面的；另外，銀行要求“本人解鎖”的說法更奇怪了，已經過世的人怎么能前來呢？或許，銀行工作人員只是照本宣科地回答相關規定，或者不知道戶主已經去世的事實。如果工作人員知道老人的丈夫已經去世了，還說出要“卡主到場”的話來，顯然是對當事人的一種冒犯。
事后，涉事銀行通過媒體詳細回應了此事，稱事發前兩天，該名客戶的親屬來到銀行網點，詢問提取已故存款人的存款需要什么手續，該行進行了答復。事發當天，該客戶和母親提供的資料里缺少親屬關系證明，經辦人員依據相關規定告知客戶其父母的結婚證照片僅能用作親屬關系的輔助證明材料，并不能作為唯一證明材料，客戶表示無法提供原件。隨后，客戶又要求對銀行卡進行解鎖，工作人員答復，常規解鎖業務需要本人辦理，對于已故存款人的解鎖業務，繼承人提供死亡證明、親屬關系證明的，可以代理。在發現客戶情緒變得有些激動后，該行網點主管對客戶的情緒進行了安撫。
不過，該客戶遇到的問題最后是否得到解決，公眾暫不清楚。
銀行服務群眾無止境，應該照顧到老人辦事不便的現實，多些人性化和個性化的服務。也要強調，簡化辦事流程的背后，更要嚴格按流程辦事，不能搞例外。其實公眾都理解，銀行把好關，是有利于保護其他繼承人的權益的。
雙方發生糾紛，遇到問題，應該理性溝通。本著“辦成事”的原則進行交流，銀行方給出的辦事路徑要行得通，也可以提出其他合理合法的解決方案。比如說，依據相關規定，老人的子女拿相關證明材料，同樣可以達到目的。
2023年11月，某地一家銀行網點，出現“結婚證不能證明夫妻關系”的熱點事件，導致一位女子無法提取亡夫撫恤金的情況。問題的根本，是他們老版結婚證上沒有雙方的身份證號，到轄區居委會和派出所均被告知無法開具相關證明。后來，銀行根據他們女兒的出生醫學證明，與結婚證交叉印證夫妻關系，最終讓女子達到了取款的目的。
目前，銀行已對此事作出相關說明，但當事人一方具體經歷的細節，事情如何解決，暫不明朗。希望銀行向客戶做好溝通工作，消除誤解，爭取將事辦成。
