極目新聞評(píng)論員 吳雙建
“營(yíng)業(yè)廳只設(shè)一個(gè)辦理窗口，并且1個(gè)小時(shí)只能辦理一個(gè)人。”4月28日，浙江臺(tái)州市民李先生凌晨4點(diǎn)趕到溫嶺市太平東門(mén)北路中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，仍無(wú)法排到號(hào)，便向華商報(bào)大風(fēng)新聞吐槽中國(guó)移動(dòng)的做法不合理，“故意刁難，就是想強(qiáng)行挽留客戶”。對(duì)此，浙江移動(dòng)反饋稱不存在刁難，因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)辦理比較復(fù)雜，如果市場(chǎng)需求大會(huì)出臺(tái)相應(yīng)措施。（據(jù)4月28日華商報(bào)大風(fēng)新聞報(bào)道）
李先生表示，他凌晨4點(diǎn)趕到營(yíng)業(yè)廳，發(fā)現(xiàn)前面已經(jīng)有8個(gè)人在排隊(duì)(圖源：大風(fēng)新聞）
據(jù)報(bào)道，李先生為了辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，前后跑了6趟，甚至還從路橋區(qū)跑到隔壁的溫嶺市，結(jié)果一樣沒(méi)辦成，只得向媒體反映情況。
李先生辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)變成了“馬拉松”。浙江移動(dòng)稱“不存在刁難”，這個(gè)說(shuō)法不僅李先生不信，消息發(fā)出來(lái)后，不少網(wǎng)友都說(shuō)，不是刁難是什么？就是想強(qiáng)行挽留用戶。
浙江移動(dòng)還稱，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比較復(fù)雜。這有可能。但是，再?gòu)?fù)雜的業(yè)務(wù)，只要多增加人手或窗口就能解決。據(jù)了解，溫嶺市只有一家中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，每天還只能辦理8個(gè)號(hào)。有用戶甚至在凌晨2點(diǎn)半就開(kāi)始排隊(duì)領(lǐng)號(hào)。面對(duì)這樣不正常的景象，浙江移動(dòng)還談什么“如果市場(chǎng)需求大會(huì)出臺(tái)相應(yīng)措施”？應(yīng)該馬上增加辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的窗口。
一些運(yùn)營(yíng)商不希望用戶流失，這個(gè)想法可以理解。但是，想挽留用戶，需要靠良好的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，“強(qiáng)行挽留”或者變相刁難，只會(huì)失去用戶。用各種辦法來(lái)拖延、阻止，或許一時(shí)有效果，從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，只會(huì)損害公司信譽(yù)，讓人“累覺(jué)不愛(ài)”。
記者在采訪時(shí)，相關(guān)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的員工總是在強(qiáng)調(diào)“你干嗎要轉(zhuǎn)出去？”意思是不轉(zhuǎn)出去，不就啥事都沒(méi)了嗎？甚至還舉例稱別的運(yùn)營(yíng)商是一樣的。
別的電信運(yùn)營(yíng)商如何做不是理由，用戶要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，這是他們的權(quán)利。顯然，部分用戶要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，明擺著就是對(duì)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)不滿意。在此情況下，用戶和運(yùn)營(yíng)商一別兩寬，不是挺好的嗎？留得住號(hào)，留不住心，有什么意思？為用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)提供便利，天塌不下來(lái)。
《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》中明確，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。那么，運(yùn)營(yíng)商采取限號(hào)的措施來(lái)限制用戶，有沒(méi)有違規(guī)？當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門(mén)有必要調(diào)查認(rèn)定，及時(shí)亮劍。畢竟，整個(gè)溫嶺市，一家運(yùn)營(yíng)商一天只能辦理幾個(gè)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，能不能滿足用戶需求，現(xiàn)實(shí)情況就在那里。另外，“讓群眾辦事少跑腿”是服務(wù)群眾的基本要求，中國(guó)移動(dòng)不要視而不見(jiàn)。
監(jiān)管部門(mén)對(duì)運(yùn)營(yíng)商在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)上變相設(shè)障的行為應(yīng)該高度警惕，必要時(shí)應(yīng)該采取措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。無(wú)論如何，運(yùn)營(yíng)商如果服務(wù)態(tài)度好，根本就不怕客戶流失。如果服務(wù)質(zhì)量不行，還采取變相措施限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，最后恐怕只會(huì)讓人退避三舍。
