荊楚網消息（記者李媛榮）5月28日，“小龍坎”上了熱搜。這家來自成都的連鎖火鍋品牌，被曝光存在多種食品安全問題：部分門店反復使用“口水油”，快過期的肉處理后照常用，餐具和拖把放在一個水盆里清洗，工作人員用切肉的刀具清潔地面……事后，成都小龍坎餐飲管理有限公司發布官方聲明表示，視頻中提及的吉林長春歐亞店、哈爾濱會展、江西南昌店將立即停業自查。并要求小龍坎配合各地相關部門檢查，并將檢查結果及時向社會公布。雖然小龍坎發布了聲明也做出了承諾，但消費者似乎并不買賬，據記者調查，小龍坎北京店因此“躺槍”，營業額下降20%。更有消費者直接指出，小龍坎加盟店過多，是導致其管理失控問題多發的根本原因，希望小龍坎重視品牌形象，加強對加盟店的管理。
食藥突檢為何會“推波助瀾”
一方面，從人之常情來看，食品安全大于天，用“網紅”的品牌招攬顧客，卻用不對等的商品價值服務客戶，甚至還要拿食品安全和顧客的身體健康來冒險，任誰都難以接受。據報道，小龍坎成都總部的工作人員曾表示，“不能避免某些店會偷工減料，這個只能靠道德約束。”——如此不負責任的回復將小龍坎在急速擴張的過程中所出現的管理松散等問題暴露無疑，也難怪網民會認為，小龍坎不重視社會責任還一味“甩鍋”讓人失望。而這種認知一定程度上也起到了奠定輿論基調的作用——在沒有徹底解決管理漏洞或提出行之有效的解決方案來保證品牌的食品安全問題前，一切的口頭承諾網民都不會再去買賬。
另一方面，從事件發展脈絡來看，5月28日，梨視頻發布爆料視頻發布后，來自食藥監的突擊檢查遠比小龍坎的口頭表態要擲地有聲。此后兩日，長沙、南京、上海等多地食藥監相關部門對小龍坎門店進行突檢時發現，長沙市一家小龍坎后廚衛生也有多項不達標情況；而南京夫子廟分店存在洗碗池混用、地面油污、垃圾桶隨意擺放等問題，有的垃圾桶和未加蓋的火鍋底料桶并排放，有的垃圾桶和洗凈的餐具背靠背，執法人員當場要求店家進行整改。雖然突擊檢查暫未發現爆料視頻中“循環使用老油”的情況，但多處衛生不合格卻從側面說明了小龍坎在加盟模式下存在的食品安全隱患。原本再多的公關和解釋都不如食藥監的一次突檢來的更具說服力，結果這次突檢的結果卻并未如小龍坎的意，真是一波未平一波又起！
“認真”公關為何會遭接連“打臉”
從小龍坎的處置策略來看，回應是迅速的，表態是誠懇的，承諾的6項內容也是落地有聲的，但不得不說，里面的“套路”卻也是滿滿的，而且最尷尬的是，還被網民和記者無情拆穿了，所以被“打臉”真是在所難免。
5月28日，小龍坎第一次集中回復，在積極表態表明涉事的吉林長春歐亞店、哈爾濱會展店、江西南昌店將立即停業自查的同時，還表示“公司嚴格要求全國所有門店堅決使用一次性油”，并且“門店后廚歡迎社會各界參觀”。然而5月29日中午，記者以消費者的身份想“參觀”南京兩家小龍坎老火鍋時，被1912店的店員告知，沒有接到通知說可以參觀，需要和總部溝通。29日下午，記者又跟隨南京市秦淮區市場監督管理局對小龍坎夫子廟店進行突擊檢查時，卻遭到了服務員的阻撓。即便執法人員出示了執法證，服務員仍舊態度強硬。經過反復溝通后，執法人員才得以進入后廚進行檢查并發現衛生隱患。
“沒有接到通知”“阻撓執法人員檢查”的報道一出，小龍坎好不容用“真誠”的表態和說明努力易挽回的一點顧客信任和品牌聲譽又再次受到沖擊。有網民表示，“這樣看來，是‘套路’無疑了”，也有網民猜測，可能是總部著急發聲明引導輿論，還沒來及通知分店進行整改呢，畢竟表面一套背后一套的事件也已經見怪不怪了。于是便有了31日《小龍坎回應“口水油”事件： 痛定思痛做出6項承諾》。
6月2日，小龍坎舉行“明廚亮灶”推進情況懇談會對外第三次正式發聲，品牌運營總監回應稱142家門店的排查結果均不存在使用老油，并表示相關“剪輯視頻”已移交司法機關，后續結果將在小龍坎官網公布。結果公布前，公司對該視頻不作任何官方回應。對此，網民首先提出了質疑，一個星期就排查完了140多家門店？而“剪輯視頻”的議題設置，更是被媒體質疑存在逃避責任、轉移話題的嫌疑——因為除此之外，新聞發言人并未就輿論所關注的其他問題給予有效回復。更有看過懇談會現場視頻的網民表示，看到被允許記者參觀的兩家店子在吃飯時間根本沒什么人，后廚、服務員整齊劃一像是提前經過彩排訓練的一樣。
最讓小龍坎“臉疼”的是，這邊剛剛才質疑視頻被剪輯處理過，那邊梨視頻就發布了號稱“從上百G拍攝素材中挑出來的8段‘小龍坎老油回收視頻’”。相關視頻基本完整的還原了爆料視頻里的相關內容，遠比小龍坎那一系列口說無憑的承諾更具沖擊力。
是“危”還是“機”
“秘制火鍋千里香，口味獨特冠三江。洗碗池中涮拖把，地溝油里熬老湯”——這是網民因此事件而編的一首小詩，當類似的調侃段子開始流傳時，小龍坎就應該有危機意識了。但值得慶幸的是，此次危機雖然影響廣泛，但還未到無可挽回的地步，因為處置失敗更多還是因為套路化的危機公關和揚湯止沸的錯誤認知所導致。而此間已有諸多業內人士幫小龍坎分析出此次危機的深層次原因，很大程度上是其過快的發展速度和松散的加盟模式引發。因此，后期小龍坎需要做的不是營銷，而是主動提升品牌生命力，用產品說話來挽回消費者信心，如此才能轉“危”為“機”，拯救品牌聲譽。
正如中國食品產業分析師朱丹蓬所說的那樣，“食品安全問題是部分連鎖火鍋品牌高速擴張背后的一大隱憂，每一個單店都可能代表著一個‘定時炸彈’。”如果火鍋店不真正將食品安全放在首位，而是一味地以加盟擴張來盈利的話，最終可能只會落得個曇花一現的結局。
