原標題：保持通話5小時，勸回因退票失敗欲沖動輕生女子
2日，在武漢鐵路局12306客服中心，一名客服人員日接聽電話量最高可達700多個記者任勇攝
長江日報融媒體2月3日訊 客服代表每天接聽幾百個電話，難免會遇到一些糾結、難纏、甚至無理取鬧的旅客。客服中心工作人員向記者講述了他們經歷的故事。
“他讓我下跪，你們快處理。”林愛華在客服中心剛成立時就來此工作，已有7年。她回憶，一次有旅客打來電話，張口就是“列車長讓我下跪，我跪了半小時了”，她立刻聯系到該車列車長。
原來，這名旅客喝醉了，還打了另一名旅客。乘警出面協調后，醉酒旅客跪在列車上大喊大叫。從當天晚上11點開始，這位旅客陸續打來近20個電話，直到凌晨3點才作罷。
客服代表劉亞倩告訴記者，有一次，一名女性旅客購買了一張普速列車車票，票價約200元，但因她誤了車，后續班次車票也賣完，沒法辦理改簽、退票手續。當天下午1點，這位旅客打來電話，要求退還票錢。劉亞倩根據規章制度，反復向其解釋，但旅客始終不滿意，一個接一個電話打來，聲稱“不退票，我就從樓上跳下去”。
劉亞倩聽到電話另一邊有刮風聲音，心里先是一驚，隨即有了主意。因為通過聲音判斷，對方跟自己差不多大，大概30多歲，索性跟她拉起家常，“您還有父母、孩子、老公吧？沒了你，他們得多難過呀。”聽出對方情緒開始平靜，劉亞倩又說，“這是人生中的一小段旅程，誤車沒來得及退票，您就放棄以后的人生，那會錯過多少風景啊……”
這一勸就是將近兩個小時，直到當晚11點半，終于做通了該旅客思想工作，對方表示“你說得有道理”。掛斷電話，劉亞倩疲憊不堪，“溝通持續10個小時，通話時間5個小時，但可能救了別人一命，太值了”。
